marzo 29, 2021

Guía sobre el comercio electrónico: qué es, tipos y principales plataformas

Tiempo de lectura 17 min

La popularidad del comercio electrónico ya no es un secreto para nadie. Hoy día, es posible adquirir prácticamente cualquier producto o servicio con una conexión a Internet y un método de pago virtual, como una tarjeta bancaria o una cuenta de PayPal. La otra perspectiva, las facilidades y las posibilidades para los vendedores, es un poco más desconocida.

La evolución de las compras virtuales en los últimos años es indudable. Han pasado de suponer un 7,4 % de todas las ventas al por menor del mundo en 2015 a un 14,1 % en 2019, según los datos ofrecidos por Emarketer.

Estos datos también incluyen previsiones, que indican que este porcentaje alcanzará el 22 % en 2023., con una facturación mundial global de 6542 billones de dólares (y eso excluyendo algunas transacciones como billetes de viajes, entradas a eventos, pago virtual de tasas, etc.).

En esta guía completa vamos a profundizar en el concepto de comercio electrónico, sus principales ventajas e inconvenientes, los tipos de ecommerce que hay y las plataformas donde se puede llevar a cabo.

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Qué es el comercio electrónico

El comercio electrónico o ecommerce es la compraventa de productos, bienes o servicios en Internet, que incluye la transferencia virtual de dinero y datos para efectuar la transacción. Los componentes necesarios para llevarlo a cabo son un sitio web, que puede ser la web específica de la empresa vendedora o un marketplace externo, y una pasarela de pago que permita efectuar la transacción monetaria con seguridad.

El método de entrega varía en función del tipo de producto. En el caso de productos físicos lo más frecuente es enviarlos por correo postal o mensajería, los productos descargables se entregan directamente en el ordenador o dispositivo móvil y para los servicios es necesario gestionar un sistema de reservas o una forma apropiada de facilitarlos.

Si por algo se caracteriza el comercio electrónico es por su versatilidad. El ecommerce no solo abarca los marketplaces de gran tamaño como Wallapop, Alibaba o Amazon; tampoco se limita a grandes empresas—como Ikea— que pueden crear una tienda online con muchos recursos.

Hay diferentes formatos de comercio electrónico —tienda online de productos, reserva de servicios, suscripción, crowdfunding, dropshipping, etc.— que se adaptan a empresas de muy distintos tamaños y realidades.

El ecommerce móvil, una tendencia al alza

Una de las tendencias indiscutibles del comercio electrónico actual es el protagonismo cada vez mayor del móvil. Según los datos de Emarketer, el uso de móvil para realizar compras ha aumentado 27 % en todo el mundo en 2019. Latinoamérica es la región del mundo donde más han aumentado las compras desde móviles: un 36 % en 2019.

Por ello, sea cual sea el modelo de comercio electrónico que elijas, será importante que te asegures de que la experiencia de compra está optimizada para dispositivos móviles. Este factor, además, tiene cada vez más peso en el posicionamiento en Google de un sitio web.

Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico

El comercio electrónico supone una revolución en la venta de productos que presenta fortalezas importantes, pero también puntos débiles frente al comercio tradicional. Vamos a verlos en detalle:

Ventajas del comercio electrónico

  • Comodidad para el cliente: Un comercio electrónico no tiene horarios. Poder comprar a cualquier día a cualquier hora supone una enorme flexibilidad. El cliente, además, se ahorra gastos (y tiempo) de desplazamiento y tiene más facilidad para comparar precios de distintos proveedores en poco tiempo. Solo tiene que conectarse a los respectivos sitios web.
  • Ahorro de costes: Prescindir de un local físico supone un ahorro considerable de costes: alquiler, mantenimiento, etc. Un sitio web de comercio electrónico también acarrea sus propios gastos (alojamiento web, envíos, etc.) pero normalmente serán menores. Esta reducción de costes, si se suma a una buena base de clientes, puede traducirse en un mayor margen para bajar precios sin dejar de obtener beneficios.
  • Escalabilidad: Imagina que, de pronto, tienes muchos más clientes de los habituales, ya sea por una fecha especial o simplemente por una conversión exitosa. En una tienda física tendrías que efectuar inversiones considerables para atenderlos a todos (nuevo local, más personal, etc.), mientras que en un negocio de comercio electrónico sería mucho más fácil adaptarse al nuevo tamaño.
  • Marketing automatizado y personalizado: El hecho de no hablar cara a cara con los clientes no significa que la comunicación con ellos no esté personalizada. De hecho, nada más lejos de la realidad. El entorno digital del comercio electrónico permite emplear técnicas de marketing automation que mejoran de forma considerable la captación de tráfico y las conversiones. Al llevar un seguimiento del comportamiento de cada prospecto (por ejemplo, qué tipo de contenidos le interesan más o en qué tipo de emails hace clic), podrás enviarle mensajes personalizados que se amolden a sus preferencias.

Limitaciones del ecommerce

  • Falta de confianza inicial: Aunque el comercio electrónico permita cultivar relaciones con los clientes mediante las campañas de lead nurturing, estas surten efecto a medio y largo plazo. En su impresión inicial, el usuario de comercio electrónico se encuentra frente a un producto que no puede tocar y que solo puede ver en fotos. Es importante mitigar estas limitaciones con imágenes detalladas, descripciones pormenorizadas de los productos y, si es posible, un chat en vivo en el que puedas resolver las dudas de los usuarios.
  • Reticencias de cierto tipo de clientes: Internet forma parte de nuestras vidas, pero no para todos de igual forma. Algunas personas, como el público de más edad, no están familiarizadas con los pagos en línea y pueden sentirse inseguras al facilitar sus datos bancarios. Otro temor frecuente es que el producto no les satisfaga cuando lo reciban. Un certificado SSL (protocolo https) y una política de cambios y devoluciones clara pueden ayudar a aliviar esa falta de confianza.
  • Mayor competencia: Los costes iniciales más reducidos que en una tienda física son una moneda de doble cara, ya que también se traducen en menos barreras de entrada y, por tanto, más empresas competidoras en el comercio electrónico. El cliente lo tiene más fácil para comparar productos y precios y, por tanto, puede permitirse un nivel de exigencia mayor.
  • Resultados a medio y largo plazo: Internet es un «centro comercial muy concurrido» y, por eso, no siempre es fácil que tu público objetivo vea la tienda que acabas de abrir. Atraer tráfico a tu sitio web y convertirlo en clientela llevará su tiempo. Sin embargo, a medio y largo plazo y con una buena estrategia, el marketing digital ofrece recursos eficaces para establecer relaciones duraderas y fidelizar clientes.

5 tipos de comercio electrónico

Como explicábamos más arriba, el ecommerce se caracteriza por su enorme versatilidad y tiene una casuística muy amplia. Hay cinco tipos principales de comercio electrónico, en función de quienes sean los compradores y los vendedores, que se suelen identificar por sus siglas en inglés.

De negocio a consumidor / Business to Consumer (B2C)

Es el tipo más utilizado y probablemente la primera idea que nos viene a la cabeza cuando pensamos en comercio electrónico. Se trata de los ecommerce en los que las empresas ofrecen directamente sus productos o servicios al consumidor final.

La forma más directa y habitual de gestionar un negocio B2C es una tienda online. El vendedor pone a la venta sus productos o servicios en su propio sitio web y el consumidor final realiza ahí la transacción y efectúa el pago. No intervienen intermediarios en la compraventa, más allá del proveedor de envío y otros servicios como la pasarela de pago virtual o el hosting del sitio web.

Hay que tener en cuenta que el cliente no es un experto digital y que, por lo general, dedicará poco tiempo a navegar por una web antes de decidir si le interesa comprar en ella o no. Por eso, es especialmente importante cuidar su experiencia de compra.

Debe tener todas las facilidades para encontrar el producto que busca, con menús de navegador claros y, en la mayoría de los casos, un buscador interno.

Austria Ski es un ejemplo de tienda online B2C de deportes que aplica estas directrices. Sus menús superiores dan respuesta a distintos perfiles de visitantes (quien busca ropa de mujer, quien quiere buscar por marcas…) e incluye un buscador interno para quienes prefieran introducir directamente el nombre del producto que buscan.

Otras empresas B2C recurren a martketplaces de intermediarios para ofrecer sus productos al consumidor final, que a menudo son plataformas especializadas en un determinado servicio y combinan el comercio electrónico B2C y C2C.

Es una solución habitual en sectores como el turístico, en el que los compradores quieren comparar los servicios y precios de un gran número de empresas y a veces también particulares. Las plataformas como Booking o Expedia les permiten hacerlo en poco tiempo y filtrando por criterios como precio o servicios ofrecidos.

En cualquier caso, estas opciones no son en absoluto incompatibles entre sí. Para muchos negocios es habitual ofrecer sus servicios B2C en plataformas externas (en una o en varias) e incluir un módulo de comercio electrónico en su propio sitio web.

Por ejemplo, el hotel Don Pío, en Madrid, ofrece la opción de reservar directamente en su propio sitio web y también en Booking. En estos casos, es necesario controlar que el inventario o la base de datos se actualicen en tiempo real y con eficacia.

De negocio a negocio / Business to Business (B2B)

El comercio electrónico B2B o de negocio a negocio abarca todas las transacciones en las que tanto el vendedor como el comprador son empresas. Es decir, se trata de una relación entre un proveedor y su cliente.

Vender a empresas implica adaptar el tono y la estrategia digital. A diferencia de un cliente de B2C, que consulta una tienda online en su tiempo libre, un cliente de B2B está realizando las compras como parte de su trabajo. Normalmente, va a dedicar más tiempo a consultar productos y precios y probablemente será más exigente.

El componente emocional, aunque no desaparece, pasa a un segundo plano: la funcionalidad prima sobre un diseño vistoso y la información pormenorizada sobre los productos es más importante que los banners que anuncian descuentos.

La tienda online de impresión Xerox es un ejemplo de comercio electrónico de negocio a negocio. En lugar de fomentar las compras rápidas y destacar los descuentos, se centra en ofrecer información amplia sobre sus productos.

El menú superior del sitio web de Xerox da un gran protagonismo al servicio al cliente y la zona de socios. La relación personalizada con el cliente es aún más importante el comercio electrónico de negocio a negocio: los clientes son empresas que van a usar los productos que compran en sus procesos de trabajo, así que es probable que tengan dudas frecuentes que necesitarán resolver en poco tiempo.

De consumidor a consumidor / Consumer to Consumer (C2C)

En este modelo de ecommerce, el comprador y el vendedor se limitan a realizar un intercambio puntual, como vender un artículo de segunda mano. Ninguno de los dos tiene pretensiones empresariales más allá de esa transacción. Por tanto, el negocio se basa en la intermediación, en facilitar el contacto entre vendedores y compradores. Los ingresos suelen provenir de las comisiones sobre las ventas.

Algunos ejemplos conocidos son marketplaces como Wallapop, el marketplace de Facebook, Airbnb, Vinted, Iberlibro o Blablacar. Algunos combinan comercio electrónico C2C y B2C, porque nada impide a una empresa darse de alta como vendedora si resulta conveniente para su estrategia.

El principal reto al que debe hacer frente este ecommerce es el control de calidad del producto o servicio prestado. Por eso, las valoraciones de los vendedores cobran una gran importancia: son la principal garantía de fiabilidad.

Es muy sencillo usar este tipo de comercio como comprador o vendedor. Crear un sitio web C2C, obviamente, es harina de otro costal: una comunidad de usuarios numerosa no se reúne de la noche a la mañana.

El éxito se basa en encontrar un nicho de mercado adecuado para facilitar la intermediación, como la aplicación Mooms de productos para bebés, y ser perseverante.

De negocio a empleado / Business to Employee (B2E)

El comercio electrónico B2E engloba las relaciones comerciales entre las empresas y sus trabajadores. Cada vez son más las compañías que ofrecen a sus empleados una intranet o un sitio web privado que incluye ofertas especiales, ya sea de los productos de la propia empresa o de terceros.

Naturalmente, este tipo de ecommerce está muy vinculado a los recursos humanos de una empresa. El principal objetivo es conseguir una mayor fidelización de los empleados y que los intercambios con ellos no se limiten al salario a final de mes.

De gobierno a ciudadano / Government to Citizen (G2C)

El comercio electrónico de gobierno a consumidor (G2C) es la realización de trámites y el pago de impuestos en línea. Entra dentro del ecommerce porque se producen transacciones monetarias, con pasarelas de pago virtuales similares a las de una tienda online.

Sin embargo, en este caso el beneficio principal es la eficiencia más que la compraventa. La administración digital permite agilizar la comunicación y los trámites entre la ciudadanía y la administración pública.

Ejemplo del Estado Peruano:

La declaración de la renta en línea, incluyendo el pago virtual del impuesto, es uno de los ejemplos más conocidos de transacción G2C. La Agencia Tributaria debe esforzarse por ofrecer la mejor experiencia de usuario posible en su sitio web y para ello incluye servicios típicos del comercio electrónico, como un chat en vivo para resolver dudas.

Modelos de comercio electrónico

El comercio electrónico no solo está definido por el perfil de comprador y vendedor. También existen distintos modelos de negocio que nos ayudan a comprender su versatilidad. Estos son los más destacados:

Tienda online de venta directa

Es el modelo más frecuente, consistente en vender tus productos en el propio sitio web del vendedor. Puede tratarse de una tienda online al por menor o al por mayor; de servicios, productos físicos o productos digitales; etc.

Marketplace o plataforma externa

Los marketplaces externos son grandes sitios web de comercio electrónico que ponen en contacto a compradores y vendedores. Pueden estar especializados en comercio electrónico C2C (como Facebook Marketplace y Wallapop), B2C (como Mercado Libre y Deliveroo) o combinar ambos (por ejemplo, Booking y eBay).

Como ya indicamos, vender en marketplaces no es incompatible con tener un sitio web de comercio electrónico propio.

Dropshipping

Consiste en vender un producto de un proveedor externo que se encarga de enviarlo directamente al comprador. En este artículo puedes descubrir más sobre este modelo.

Crowdfunding

Pedir aportaciones a los potenciales futuros clientes antes de que el producto esté disponible también es un modelo de comercio electrónico. Su objetivo es reunir el capital necesario para crear el producto y puede ser una buena forma de emprender un proyecto sin suficientes medios. El crowdfunding o microfinanciación puede realizarse en plataformas externas como GoFundMe.

Suscripción

En este modelo de comercio, el pago se realiza con una determinada periodicidad. Es muy habitual en productos digitales como prensa en línea, aplicaciones móviles o software. El cliente disfruta del producto o servicio hasta que decide cancelar su suscripción.

Tipos de plataformas de comercio electrónico

Una vez que has decidido qué tipo de producto o servicio vas a vender y qué modelo de comercio electrónico te interesa utilizar, el siguiente paso es buscar una plataforma en la que los clientes conocerán los productos y realizarán las transacciones.

Para que un proyecto de comercio electrónico tenga cierta consistencia, es recomendable crear una tienda online propia, algo que es posible hacer sin un presupuesto muy abultado.

Plataformas de creación asistida de tienda online

Los programas como Wix o Shopify permiten crear un sitio web de comercio electrónico propio de forma bastante rápida y sencilla.

La gran ventaja de estas plataformas es que ofrecen todo listo para crear la web de ecommerce y configurar la pasarela de pagos. Se manejan de forma intuitiva, aunque no tengas conocimientos técnicos, con un editor de arrastrar y soltar con el ratón para crear el sitio web y subir los productos.

Editor de tienda online de Shopify

Por otro lado., estas plataformas tienen limitaciones para personalizar el sitio web de comercio electrónico. Además, no tienes la «propiedad total» de tu sitio web. Si en algún momento decides cambiar de plataforma, tendrás que volver a crear tu tienda online desde cero.

Algunas de las principales plataformas de creación asistida del mercado son:

Gestores de contenidos o CMS para crear una tienda online

Usar un CMS o un gestor de contenidos para crear un sitio web implica tener mayor libertad y flexibilidad. A cambio, la instalación es más compleja y te tienes que ocupar tú mismo de buscar el servidor web y asegurar el mantenimiento.

Hay varios CMS o plugins especializados en la creación de un sitio web de comercio electrónico. Muchos de estos gestores de contenidos son de código abierto; es decir, los puedes descargar gratuitamente. Después, tú mismo decides qué recursos vas a utilizar (plugins, plantillas…), que pueden ser gratuitos o de pago, en lugar de pagar un precio mensual fijado de antemano. 

Si puedes invertir tiempo o dinero en la creación de tu comercio electrónico, estos CMS te aportarán flexibilidad. Algunos de los más conocidos del mercado son:

Marketplaces externos

Para finalizar el recorrido por los principales tipos de plataformas de comercio electrónico, no podemos olvidarnos de los marketplaces externos donde, como ya hemos visto, también puedes ofrecer tus productos.

Hay muchos marketplaces genéricos o especializados donde te puedes dar de alta como vendedor. En el comercio electrónico B2C destacan, entre otros:

Otros marketplaces responden a necesidades particulares, como la aplicación Too good to go para salvar comida a punto de caducar. Tendrás que elegir los más adecuados para tu negocio y, sobre todo, integrarlos en tu estrategia de comercio electrónico.

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