diciembre 6, 2019

Emails de Noreply: por qué no debes usarlos y cómo reemplazarlos

Tiempo de lectura 8 min
noreply

¿Has recibido recientemente un email de una dirección [email protected]? Aunque bien es cierto que se está volviendo menos común, muchas empresas aún usan este tipo de dirección de envío para ciertos mensajes, incluyendo confirmaciones de pedidos, confirmaciones de suscripción, notificaciones etc.

El email marketing requiere un cierto nivel de confianza mutua entre el remitente y el destinatario. Cuando los contactos se registran en tu lista de correo electrónico, te dan permiso para enviarles mensajes que (si lo has hecho todo bien) van directos a tu bandeja de entrada.

Por otro lado, las empresas confían en que los suscriptores interactúen con sus correos electrónicos.

A pesar de esto, muchas empresas van en contra de esta confianza mutua al usar una dirección de correo electrónico de noreply en sus mensajes y newsletters.

En este artículo, trataremos el por qué debes evitar enviar un email de no respuesta como este y cómo puedes reemplazarlo por algo mejor.

 

 

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Por qué no deberías usar un email noreply

Tus clientes no lo apreciarán

La razón por la cual las empresas utilizan una dirección de no respuesta es para evitar contestar a ciertos correos electrónicos. A veces la razón pudiera ser ahorrar tiempo y dinero a través de la reducción de respuestas, obligando a los destinatarios a buscar la información de contacto o completar un formulario si tienen alguna pregunta. Eso no da muy buena imagen precisamente. 

Así que, no importa que tan grande sea tu negocio, tus clientes son personas (si han pasado previamente el captcha, claro). Y te voy a decir algo más,  no les gusta que les traten como si fueran parte de una fábrica que solo busca generar ventas.

Si usas una dirección noreply, básicamente les estás diciendo eso a tus clientes. Eso, y que su opinión ni cuenta ni te interesa. 

Por lo tanto, y a pesar de lograr ahorrar tiempo usándolo, te está costando muy caro. Además, ¿a caso el objetivo de enviarles un correo no era para hacer tu vida más fácil? Creo que todo lo contrario: querías (y deberías) proporcionar algo valioso o útil a tu cliente.

 

Probablemente estés perjudicando tu estrategia de email marketing

El uso de una dirección de noreply puede tener graves efectos negativos en tu email marketing, que incluyen:

  • Empañar la imagen de tu marca y disminuir la confianza, lo que lleva a una caída en la interacción
  • Evitar que los contactos se comuniquen contigo, lo que anula uno de los principales beneficios del email marketing: construir mejores relaciones con los clientes.
  • Si dañas la capacidad de entrega de tu email como resultado de esto, acabas en la carpeta de spam y caes en el olvido.

Si estas no te han parecido razones suficientes, también puedes tener en cuenta que ¡es ilegal enviar enviar emails con una dirección que no puede recibir respuestas!

Esto puede parecer excesivo, pero en realidad tiene sentido. Muchos destinatarios no se dan cuenta de este tipo de correo y envían una respuesta. 

Cuando su respuesta no se entregue y sean notificados, lo marcarán como spam para no tener que ver tus correos nunca jamás. Esta es otra de las formas en la que tu capacidad de entrega puede verse afectada mediante el uso de una dirección de noreply.

Entonces, en lugar de llevar a tus clientes hasta un callejón sin salida, dales la oportunidad de responder. Ayudará a construir la confianza para con tu negocio.

 

Invita a la interacción

Con suerte, debería haber quedado ya claro que usar una dirección de noreply en tu estrategia de email marketing es una mala idea.

En su lugar, debes centrarte en enviar campañas y correos transaccionales que sean más personalizados y atractivos. La mejor manera de hacer esto es mostrar a tus clientes la verdadera personalidad de tu marca, en lugar de excluirlos.

Una excelente manera de ver esta personalidad de marca en acción es aprender de los ejemplos de otros. Puedes echar un ojo por ejemplo a este mail de Evo bank:

De este ejemplo cabe destacar el diseño del email, claro y limpio, sin exceso de texto y con imágenes luminosas, en definitiva, todo un ejemplo en cuanto a diseño. Por otro lado está el contenido y la línea de asunto.

La línea de asunto incompleta y que se comprende una vez abierto el correo, es sin duda también una buena estrategia para incrementar la tasa de apertura. 

Una vez abierto el mail nos encontramos con que, de primeras, nos avisan que va a tratarse de publicidad, un gesto muy noble que no todas las marcas hacen y que, sin duda, se aprecia por parte de los clientes.

El texto es corto y conciso, es justo para invitar a ver la campaña y las condiciones de la misma. 

Otra buena opción para reemplazar al noreply es usar una dirección con un nombre de persona. Este podría  ser el nombre de alguien de tu equipo, aunque no necesariamente tiene que ser así, puedes inventártelo. Un buen ejemplo podría ser el de Sarenza:

Pero sin duda si tienes algún storytelling asociado a tu marca, ya sea una chica que protagoniza tus historias o una mascota, una muy buen idea sería utilizar el nombre de dicho personaje como remitente de tus correos.

Lo que está claro es que, ya sea que uses un nombre real o el de una mascota o personaje, usar este tipo de dirección con un nombre puede añadir personalidad  a tus correos y sin duda tendrá una mayor aceptación entre tus clientes.

Además, estarás de acuerdo conmigo en que es mucho menos intimidante responder a correos o newsletters si creemos que vamos a hablar con una persona real (o con una mascota).

 

Gestiona las respuestas a la dirección de noreply

Al enviar campañas  y boletines que inviten a la interacción, es probable que recibas algunas respuestas de los clientes. Sin embargo, no te preocupes, hay varias tácticas que puedes usar para administrar fácilmente estas respuestas y evitar así agobiarte.

 

Configura una dirección dedicada para recibir respuestas

Si eres una empresa pequeña, es posible que no tengas una dirección de correo electrónico genérico para soporte o consultas generales. Si bien puede ser tentador enviar campañas o newsletters utilizando tu propia dirección de correo electrónico, puedo ir diciéndote desde ya que no es una gran idea.

Lo ideal es configurar una dirección dedicada a recibir todas las respuestas a tus correos/comunicaciones comerciales. 

 

Filtrar respuestas automáticas

Una de las cosas más útiles que puedes hacer para ahorrar tiempo al examinar las respuestas, es filtrar las respuestas automáticas. Por lo general, este tipo de respuestas se envían cuando alguien está fuera de la oficina o cuando no se entrega un correo por las razones que sean.

Aquí te dejo un artículo para comprender mejor las respuestas automatizadas, por si tienes curiosidad.

La mayoría de los proveedores de correo electrónico permiten configurar fácilmente reglas que filtren los mensajes según ciertas condiciones.

Puedes utilizar esta funcionalidad para configurar filtros para cualquier correo que contenga las palabras «respuesta automática» o «notificación de entrega de mensajes» y agregarlos automáticamente a una carpeta separada fuera de la bandeja de entrada normal.

 

Integra respuestas en tus workflows de atención al cliente

En organizaciones más grandes, es probable que los equipos de atención al cliente utilicen una herramienta de software como ZenDesk para gestionar tickets, utilizando una dirección de correo electrónico genérica como [email protected] como punto de entrada.

Puedes utilizar esta dirección de soporte para enviar las respuestas que recibas directamente a tu equipo de servicio de atención al cliente para su clasificación. El software de servicio de atención al cliente también suele ser mucho mejor para filtrar respuestas automáticas como correos de «fuera de la oficina».

Afortunadamente, si utilizas una herramienta de email marketing como Sendinblue, puedes incluso diferenciar entre la dirección de correo del «remitente» y la dirección de «respuesta».

personalizar el destinatario

Esto te permite enviar campañas con una dirección más personalizada, pero cuando un cliente envíe una respuesta, se enviará a tu dirección genérica. Por lo tanto, no tienes que preocuparte por sacrificar la personalidad de tu marca utilizando una dirección de soporte genérico como remitente.

 

Proporcionar soporte de forma proactiva

Si bien todas estas son buenas tácticas para gestionar las respuestas de los clientes a tus mensajes y newsletters, también puedes adoptar un enfoque más amplio del problema.

La mejor manera de evitar que los clientes te inunden la bandeja de entrada es hacer más visibles tus opciones de ayuda. La inclusión de un enlace a tu página de preguntas frecuentes o centro de ayuda puede ser de gran utilidad para responder a las preguntas más comunes que puedan tener tus clientes.

Como puedes ver en el ejemplo de Zalando, ellos incluyen varios links a información que puede resultar útil a los clientes. En este caso, además de incluir el link a «preguntas frecuentes«, han introducido también links que llevan directamente a información relativa a los pedidos, como pueden ser la devolución o el envío.

Desde luego es una manera muy inteligente para que los clientes encuentren fácilmente respuesta a sus dudas y como consecuencia no recibirás mails a los que responder. 

 

Conclusión

Enviar correos con una dirección de noreply o no respuesta es una muy mala idea. No solo es impersonal y puede molestar a tus clientes, sino que puede tener un impacto muy negativo en la capacidad de entrega de tus correos.

Es mejor configurar tus campañas, newsletters e emails transaccionales con remitentes que infunden confianza en tu audiencia. Con el marketing por email, siempre es mejor priorizar las necesidades de tus clientes, ya que esto siempre dará como resultado un mejor compromiso y una mayor lealtad de los mismos.

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