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El chat en vivo como herramienta de conversión en ecommerce

¬ŅSab√≠as que las tasas medias de conversi√≥n en ecommerce¬†son del 1% al 2%? Esto significa que, por cada 100 visitantes de¬†tu¬†tienda en l√≠nea, aproximadamente dos de ellos se convierten en clientes.¬†

Imagina que hay 100 personas aglomeradas en una tienda y solo dos de ellas compran algo, esto podría resultar algo deprimente. Afortunadamente, el mundo online está regido por leyes diferentes y miles de clientes pueden visitar cientos de páginas de ecommerce, a la vez, todos los días. 

Teniendo en cuenta eso, la tasa de conversi√≥n del 2%¬†ya¬†no suena¬†tan¬†mal, ¬Ņverdad? Sin embargo,¬†aunque tu tasa de conversi√≥n sea ya alta de por¬†s√≠,¬†siempre debes¬†asegurarte¬†de¬†estar¬†haciendo¬†todo lo posible para que sea lo m√°s alta¬†posible.¬†

Hoy tenemos para ti un arma infalible que te ayudará a mejorar esta conversión.

 

El chat en vivo ayuda a convertir y mejora el servicio al cliente 

 

A continuación, te describimos los beneficios de usar el chat en vivo en tu página web y crear así una experiencia memorable para el cliente.

Servicio al cliente instant√°neo

Una de las cosas que la gente adora¬†de¬†las tiendas “tradicionales” es¬†tener a un¬†dependiente en¬†la tienda¬†al que poder acudir. No importa si est√°s¬†buscando un par de zapatos en particular o simplemente un color diferente de ese jersey,¬†siempre est√°n ah√≠ para ayudar.¬†

Pero esto es mucho más complicado cuando un cliente potencial está navegando por tu web. 

Tu página web podría no ser del todo intuitiva dando lugar a que el cliente no pueda encontrar la información que está buscando. A veces, simplemente está demasiado ocupado para hojear todas las páginas. A algunos les resultará más fácil cambiar de página web que hacer una llamada o enviar un correo. 

El chat en vivo lo hace todo mucho más simple para ambas partes. El cliente puede hacer clic en la ventana del chat en cualquier momento que necesite ayuda. La(s) persona(s) encargadas del chat pueden ver en qué parte de la página está navegando el cliente y proporcionarles respuestas instantáneas. 

¬ŅPor qu√© es¬†tan¬†importante? Porque las decisiones de compra se toman en segundos. Una respuesta r√°pida¬†a¬†la pregunta¬†sobre los costes¬†de env√≠o puede convertirse¬†en un detonante de compra para el cliente.

Chatear con varios clientes a la vez

La ventaja del chat en vivo sobre cualquier otra forma de comunicación es que un solo agente puede hablar con varios clientes. Si bien esto no ocurre en la vida real y no es posible por teléfono, un agente puede hablar con cinco o seis clientes a la vez. 

La mayoría de las aplicaciones de chat en vivo ofrecen ciertas funciones que permiten responder rápidamente. Además, hay versiones de chats, donde el agente puede ver los mensajes de los clientes antes de que hayan sido enviados o pueden responder a las preguntas frecuentes con mensajes predeterminados.  

Gracias a¬†todo¬†esto, ning√ļn cliente est√° esperando¬†la cola, todas las preguntas son respondidas r√°pidamente y no se pierde ninguna oportunidad de ayudar al¬†cliente.¬†

Visibilidad

Si bien la mayor√≠a de los formularios de contacto est√°n¬†fijados¬†en una √ļnica p√°gina dentro de la web, el chat en vivo puede verse en cada¬†una de las¬†p√°ginas¬†por las que¬†navega¬†el¬†cliente.¬†No importa si es una¬†peque√Īa¬†ventana en la parte inferior de cada p√°gina o¬†una burbuja,¬†lo que est√° claro es que¬†atrae la atenci√≥n de los visitantes y aumenta las posibilidades de chatear.¬†

 

Además, una vez llegados al punto en el que el cliente decide buscar ayuda, está a solo un clic de chatear con un agente. Ofrecer asesoramiento a través del chat hace que los clientes estén más interesados en realizar una compra. También es importante mencionar que los clientes que reciben un buen servicio hacen pedidos más grandes.

Saludos de chat automatizados

Los saludos de chat automatizados son una de las funciones de chat en vivo más importantes. Funciona exactamente de la manera en que un dependiente saluda a los clientes; una vez que un visitante ingresa en tu tienda online (o en un sitio web en particular), el saludo de chat salta y ofrece ayuda. 

Si analizas tu página y conoces los puntos débiles de tus clientes, puedes configurar los saludos de chat para comenzar en el momento exacto en que tu cliente lo necesita.  

Por ejemplo, si has notado que tu cliente pasa mucho tiempo decidiendo sobre el tipo de envío, puedes estar seguro de que tiene un problema. Ofrecerle ayuda puede aumentar la posibilidad de que termine la compra.

Informes

No puedes proporcionar un excelente servicio al cliente si no mides la efectividad de tu equipo. Los informes te permiten realizar un seguimiento de tus métricas y mejorar tu servicio allá donde sea necesario. 

Las métricas más importantes que debes vigilar son la cantidad total de conversaciones (y compararlas con la cantidad de agentes), el tiempo de primera respuesta (mantenerlo siempre lo más bajo posible) y la satisfacción de la conversación (el indicador de lo felices que son tus clientes). 

Si alguna de estas m√©tricas difiere de la referencia de tu industria, es una se√Īal de que hay un margen de mejora.

Mejora la experiencia del cliente

Con el chat en vivo, tus clientes ya no tienen que dejar de hacer lo que están haciendo y descolgar el teléfono o enviar un correo electrónico cuando tienen una pregunta. En su lugar, pueden hacer que sus preguntas sean respondidas inmediatamente por un ser humano. 

Esto es importante, especialmente cuando se trata de comprar o suscribirse a productos online. 

El beneficio comercial aquí es que los clientes que usan el chat en vivo tienen 3 veces más probabilidades de realizar una compra, lo que tiene un impacto positivo en tus resultados. 

Aunque generalmente el chat se encuentra en la página de inicio y en las páginas de productos, otra forma de usar el chat para mejorar la experiencia del sitio web es colocando el chat en lugares inusuales, como las páginas 404 o las páginas que se han eliminado. Cuando tus clientes llegan a una página 404, generalmente se van. Ahora, un agente puede ayudarlos a navegar y encontrar lo que están buscando. 

 

Conclusión 

 

El chat en vivo es el canal m√°s r√°pido de contacto en l√≠nea, pero muchas empresas a√ļn no aprovechan sus beneficios. Desde¬†Sendinblue¬†esperamos¬†que,¬†gracias a los consejos anteriores, puedas¬†elegir la herramienta de chat en vivo adecuada para¬†tu negocio.¬†

Recuerda que el chat en vivo no es solo una herramienta simple, sino que se puede usar como una solución de ecommerce sólida. Ayuda a atraer más tráfico, a dar un servicio al cliente increíble y, por supuesto, a aumentar las conversiones. 

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