Trusted Shops reactiva al 21% de sus contactos gracias a la automatización de marketing

Una estrategia de reactivación efectiva gracias a la automatización

Más de 30 millones de personas utilizan los servicios de Trusted Shops para saber qué sitios web son seguros y tomar mejores decisiones de compra. Al mostrar el sello de confianza en más de 30.000 sitios web seguros, las empresas demuestran que cumplen una amplia gama de criterios de calidad, ofrecen seguridad real gracias a la protección del comprador y proporcionan una valiosa transparencia mediante reseñas auténticas. 

La responsable de email marketing B2C, Tanya Angelova, y su equipo especializado en el consumidor buscaban una herramienta de email marketing fiable y que cumpliera con el RGPD, con una potente funcionalidad de automatización del marketing, para facilitar el envío de la newsletter semanal de Trusted Shops a varios cientos de miles de suscriptores. 

En busca de una solución de email marketing que cumpla con el RGPD

Trusted Shops ya era cliente habitual de Newsletter2Go, una herramienta alemana de email marketing que fue adquirida por Brevo en 2019. Lena, Customer Success Manager, que también pasó de Newsletter2Go a Brevo, fue fundamental para esta decisión. “Lena siempre hace todo lo posible para ayudarnos. La asistencia que recibimos como parte de nuestro paquete Enterprise es realmente excelente y la migración de Newsletter2Go a Brevo también se produjo sin ninguna incidencia”, indica Angelova. 

Brevo también aloja sus servidores en Alemania y cumple con el RGPD. Por lo tanto, ofrece altos niveles de protección de datos, un factor esencial para una empresa como Trusted Shops, que a su vez representa la seguridad y la transparencia, es esencial. “Que la solución cumpliera con el RGPD era muy importante para nuestro departamento legal. En comparación con otras herramientas de email marketing, Brevo destacaba en este aspecto porque aloja sus servidores en la UE y no hay intercambio de datos con Estados Unidos”, explica Tanya Angelova. Otro factor clave a favor de Brevo fue la opción de cargar un número ilimitado de contactos en la base de datos sin ningún coste adicional.

Ampliación del potencial de la base de clientes mediante campañas de reactivación

La incorporación y la migración de datos se llevaron a cabo sin problemas gracias a la Customer Success Manager de Brevo, y fue posible ponerlo todo en marcha muy rápidamente. Por ejemplo, se diseñó una nueva plantilla para las newsletters de Trusted Shops y se lanzó en 2020. “De esta manera, nuestra newsletter adquirió un aspecto totalmente renovado”, indica Angelova. Todos los lunes se envía la newsletter a varios cientos de miles de suscriptores, informándoles sobre las tendencias actuales de las compras online, la seguridad, las tiendas falsas y mucho más. Para ello, el equipo de email marketing también recurre al contenido dinámico y a la función de segmentación de Brevo. “El contenido dinámico combinado con la segmentación de contactos funciona realmente bien. A los clientes que utilizan nuestro producto de pago, la Protección al comprador Plus, y que, por tanto, ya han comprado nuestro producto, no se les muestra nuestro banner, ya que está diseñado para incitarles a comprar nuestra solución. Así evitamos mostrar a los clientes contenidos que no son relevantes para ellos”, explica la responsable de email marketing B2C, Tanya Angelova. 

También se utilizaron varios escenarios de automatización, por ejemplo, para ofrecer información sobre el uso de determinados productos de Trusted Shops. De igual modo, se creó un escenario de cuatro pasos para la incorporación de nuevos clientes. El primer paso es agradecer al cliente su registro en Trusted Shops y su confianza en la empresa. El email también confirma el registro, lo que le ofrece al cliente todavía más seguridad. Unos días más tarde se envía un segundo email. En este se le da la bienvenida de nuevo al nuevo cliente. También se describe con más detalle a Trusted Shops como marca y los principios de la empresa. El email también contiene cinco consejos útiles sobre ciberseguridad e invita al cliente a consultar la newsletter de Trusted Shops. De igual modo, se ofrece al cliente una lista de tiendas online seguras para ayudarle a tomar mejores decisiones de compra con opiniones auténticas, y así evitar caer en la trampa de los sitios de compra en línea falsos. Cuatro días más tarde, se envía otro email con un enlace a un artículo con más consejos sobre las compras en línea e información sobre cómo detectar las opiniones falsas.  El artículo también da consejos sobre cómo los consumidores pueden escribir sus propias reseñas para que sean creíbles y útiles. Cuatro días después de este tercer email, la empresa envía el último email de este escenario de bienvenida. De nuevo, proporciona más información sobre los productos de Trusted Shops. Tres días después de este último email, los contactos se transfieren automáticamente a la lista de suscriptores de la newsletter semanal. 

En otoño de 2020 se llevó a cabo una campaña de reactivación adicional. Para ello se creó un escenario con tres envíos de emails. El objetivo de la campaña era reactivar a los contactos que no habían reaccionado a la newsletter semanal durante seis meses y estaban inactivos. Si los clientes de Trusted Shops no habían interactuado con la newsletter durante 180 días, eran automáticamente catalogados como inactivos y se les enviaba un e-mail con el título “Nuestro regalo para ti”. Si abrían este email, se les enviaba un segundo e-mail cuatro días después con el título «Más seguridad en las compras por en línea». En este mensaje se incluía un informe sobre cómo detectar tiendas falsas. Una vez pasados siete días, a los clientes que no abrieron el primer email se les enviaba el mismo e-mail que a los que lo leyeron. Si abrían este email, se les incluía automáticamente en una lista de contactos reactivados. Si los suscriptores no reaccionaban al e-mail a lo largo de los siguientes 160 días, se les enviaba un e-mail de despedida que incluía una encuesta de tres preguntas sobre la newsletter y los productos de Trusted Shops. Después de esto, los contactos se transferían automáticamente a una lista inactiva. Estas campañas reactivaron a decenas de miles de contactos de una sola vez.

Reactivación del 20% de los contactos inactivos

Gracias a la campaña de reactivación, el 21% de los contactos inactivos fueron reactivados y añadidos a la base de newsletters de Trusted Shops. “Nuestra newsletter es un auténtico éxito. Nuestra tasa de apertura en este caso es del 30%, y para nuestra newsletter sobre tiendas falsas, que se publica una vez al mes, llega al 3 %”, afirma Tanya Angelova. Las newsletters de Trusted Shops también tienen una tasa de clics CTR del 9,6% y una tasa de clics del 2,9%, junto con una tasa de cancelación de la suscripción muy baja, del 0,15%. El objetivo ahora es aprovechar este éxito. Ya se ha empezado a trabajar en el desarrollo de un Centro de preferencias, que se utilizará para identificar con más detalle los intereses particulares de los clientes. Se pregunta a los clientes qué temas les interesan más para que las futuras campañas de email cuenten con más elementos de personalización. Se recopilan más datos de contacto para ayudar a esta personalización.