Cómo el equipo de CRM de TravelSupermarket aumentó los ingresos en un 42%

Aumentando la fidelización en el sector de comparadores de viajes

En un sector tan competitivo como el del turismo, en el que los consumidores están abrumados ante las opciones, hacer que los clientes vuelvan a tu sitio puede ser difícil. Christina Thummanah, responsable del equipo de CRM de TravelSupermarket, conoce muy bien este reto.

TravelSupermarket ofrece comparaciones tanto de paquetes turísticos como de productos independientes, como los alquileres de autos, vuelos, hoteles, cruceros y seguros de viaje. El reto de fidelizar a los clientes es aún mayor para el equipo de Christina, formado por solo dos personas. 

«Nuestra base de clientes, está formada por personas muy conscientes de los precios que utilizan nuestro sitio para comparar miles de ofertas entre una amplia gama de productos». La importancia que los clientes dan al atractivo del precio es esencial para animarles a volver. Es por esto que el equipo de CRM quiso dar un paso adelante y dejar atrás el envío masivo de ofertas, optando por enviar la mejor oferta en el mejor momento a la bandeja de entrada de sus clientes.

En búsqueda de la herramienta ideal para impulsar su estrategia de marketing

Al elegir una nueva herramienta de email marketing, el equipo de CRM de TravelSupermarket se propuso encontrar una solución que impulsara su estrategia. Su principal necesidad era mejorar y saber aprovechar el Marketing Automation para enviar los emails en el mejor momento.

Al mismo tiempo, TravelSupermarket se enfrentaba a otro reto crucial. Al acercarse la fecha de entrada en rigor del nuevo reglamento de protección general de datos, el equipo de CRM se dio cuenta de que debía, en primer lugar, limpiar su base de suscriptores y luego, seleccionar una herramienta que les garantizara el pleno cumplimiento de la nueva normativa, al mismo tiempo que pudieran satisfacer sus necesidades técnicas.

Además, dado el tamaño del equipo, la solución elegida tenía que ser muy amigable: una herramienta de email marketing muy potente pero fácil de utilizar. Con solo dos personas para gestionarlo todo, era esencial que la plataforma fuera rápida de configurar, intuitiva y sólida en términos de servicio de atención al cliente.

Reconstruyendo su lista de contactos para enviar el mensaje correcto en el momento adecuado

TravelSupermarket eligió a Brevo entre varios proveedores del mercado debido a que ofrecía un equilibrio entre las funcionalidades ofrecidas y el presupuesto, según explica Christina. Brevo les ofrecía las funcionalidades deseadas más la tranquilidad del cumplimiento del RGPD, a un precio muy atractivo. El equipo eligió el plan Empresarial y empezó a trabajar con su Customer Success Manager, para llevar su estrategia de email marketing al siguiente nivel.

Para lograr el deseado cumplimiento del RGPD, incluido el consentimiento de los suscriptores, el equipo de CRM tuvo que centrarse primero en limpiar a fondo sus diversas listas y en «reconstruir una base de datos apta para el RGPD» explica Christina. Una tarea compleja dados los limitados recursos, pero el equipo lo logró rápidamente. «Además de un formulario de inscripción muy visible y el aprovechamiento de otras oportunidades en el sitio, lanzamos un sencillo concurso para ganar una cesta de viaje especial» añade. De esta forma lograron aumentar el tamaño de su base de contactos y las campañas demostraron ser especialmente eficaces para estimular el crecimiento.

Mientras continúan la reconstrucción de la base de datos, que ahora cuenta con 670 000 usuarios activos, Christina y su equipo están estableciendo escenarios automatizados en paralelo para enviar la oferta adecuada en el momento ideal a la persona correcta. Para ello, instalaron el rastreador Brevo en su sitio web y desarrollaron escenarios de búsquedas abandonadas.

Estos escenarios automatizados ahorran mucho tiempo al equipo de CRM, permitiéndoles centrar sus esfuerzos en otros temas. «Al ser un equipo pequeño, saber que estos escenarios se ejecutan por si solos nos supone una victoria y nos ayuda en nuestro objetivo de crear contenidos relevantes para nuestros clientes», explica Christina. «Utilizamos la automatización para ofrecer a nuestros clientes recorridos que se adapten a sus interacciones en el sitio, y estamos viendo una mayor tasa de conversión en esos casos».

Satisfaciendo las expectativas de los clientes

El equipo de CRM también ha identificado otras formas inteligentes de garantizar el envío del mensaje correcto en el momento adecuado. «Nadie que resida en Escocia quiere recibir una oferta de vuelos con salida desde Londres, ya que les resultaría frustrante. Por eso, recientemente hemos implantado la segmentación por aeropuertos, que nos permite ofrecer ofertas más relevantes a nuestros clientes en función de su lugar de residencia» explica Christina. Los formularios de actualización de perfil de Brevo significan una gran ayuda para esta segmentación. «No teníamos esta funcionalidad con nuestro proveedor anterior. Las posibilidades con Brevo son estupendas. Nos basta con usar el código postal que tenemos en el centro de actualización de perfiles», explica.

Y este no es el único uso que el equipo de CRM hace de la segmentación. «No todo el mundo quiere irse de vacaciones siempre, así que si acabas de volver de unas vacaciones, lo último que quieres ver es otro email sugiriéndote que te vayas de viaje. Ahora ofrecemos a nuestros usuarios la posibilidad de suspender la recepción de nuestros emails durante todo el tiempo que quieran», afirma Christina.

En definitiva, la facilidad de uso, las potentes funcionalidades y el apoyo personalizado de su Customer Success Manager son los principales elementos de Brevo que han permitido a TravelSupermarket hacer despegar su negocio. Gracias a los esfuerzos de su equipo, la responsable de CRM informa que las ventas totales han aumentado un 42 % anual, gracias al éxito de los 110 millones de emails enviados al año. «Confío plenamente en esta herramienta intuitiva y me gusta mucho trabajar con el equipo de Brevo», concluye Christina.