Nestor acelera su crecimiento fidelizando a sus clientes a través del Marketing Automation

La fidelización: La pieza fundamental de la estrategia de marketing de Nestor

Nestor, una startup francesa que prepara y reparte comidas a domicilio desde hace más de cinco años, y ofrece una experiencia gustativa y sensorial inigualable, inspirada por expertos culinarios de todo el mundo para transportar a sus clientes a otros lugares. 

En un sector muy competitivo, la empresa se destaca por su concepto de menú único completo,  hecho con productos frescos de temporada. Este modelo les ofrece una gran ventaja y les permite mantener unas tarifas competitivas, evitando el desperdicio de alimentos. 

Para Ludivine Gloria, directora de marketing, la experiencia del cliente es la pieza fundamental de su estrategia de marketing, centrada en la retención y la reactivación. La directora eligió Brevo para industrializar el recorrido del cliente, seguir mejorando su satisfacción y aumentar la frecuencia de las compras.

Desarrollar una relación de confianza para aumentar la frecuencia de los pedidos

Cuando Ludivine Gloria se incorporó a Nestor en octubre de 2019, se enfrentó inmediatamente a su primer reto al sustituir su plataforma de email marketing para poder cumplir con el RGPD. En colaboración con el director de informática, buscó una herramienta que tuviera sus servidores en Europa para facilitar dicho proceso. 

Brevo se destacó rápidamente entre sus competidores, inicialmente por el aspecto del RGPD, pero también por la flexibilidad de su oferta y los servicios propuestos. «Queríamos una solución ágil y en constante evolución para prepararnos para el futuro. El plan se ajustaba a nuestro presupuesto y se adaptaba bien a nuestras necesidades», explica Gloria. 

Todas las mañanas, el equipo envía el menú del día a sus clientes para animarles a hacer sus pedidos, y todos los domingos se les envía el menú de la semana siguiente. Dado que estas comunicaciones representan alrededor del 20 % de la facturación de la empresa, la directora de marketing buscaba una herramienta sólida y fiable para enviarlas, que le permitiera segmentar su base de contactos en función de las preferencias de marketing de sus clientes. 

La facilidad de uso de la herramienta, la garantía de una mejor entregabilidad de los emails y la posibilidad de integrar la plataforma en su sitio web para seguir los datos de los pedidos, completaban las características que terminaron de convencer a la directora de marketing. De hecho, dado que una parte importante de la estrategia de marketing de Nestor se basa en la fidelización de los clientes, era esencial que la plataforma pudiera ejecutar fácilmente escenarios de automatización, especialmente para animar a los clientes a repetir sus pedidos. 

La automatización en el centro de la estrategia de fidelización

Ante la urgencia de cumplir con el RGPD, el equipo de Nestor se cambió rápidamente a Brevo, acompañados por su Customer Success Manager como parte de su plan Empresarial. Al finalizar el proceso de calentamiento de la dirección IP, que es esencial para garantizar una excelente entregabilidad de los emails, Gloria incorporó las diferentes funcionalidades una por una: «Fuimos paso por paso. Primero integramos los emails y luego los datos de los clientes para personalizar las campañas. A continuación, pasamos a la automatización», explica. 

Más allá de los emails de presentación del menú diario, la automatización está en el corazón de la estrategia de fidelización del equipo de marketing. El primer escenario que estableció tenía como objetivo evaluar el Net Promoter Score y, por tanto, la satisfacción de los clientes. «Cada jueves, el escenario se ejecuta para enviar un email a los clientes que hayan realizado un pedido durante los siete días anteriores. ¡Es  bastante práctico!», afirma la directora de marketing. 

El equipo trabaja de forma cercana con el departamento de informática, que ha desarrollado todo el sitio web internamente. «En Nestor, todo es es hecho internamente, incluso la página web», explica Gloria. «Los datos de los pedidos se integran con Brevo, y nos han permitido crear un programa de fidelización rápido y sencillo, basado en cupones y que funciona muy bien» aprovechando también las ventajas del Marketing Automation. 

Para animar a los clientes a volver a hacer compras, el equipo de Nestor vuelve a contactarlos, especialmente cuando han hecho menos de tres pedidos. «Nos hemos dado cuenta de que cuando u cliente alcanza su tercera orden es mucho más probable que vuelva a hacer un pedido», explica Gloria. También en este caso, la automatización ha demostrado su eficacia al permitir utilizar la fecha del último pedido como punto de entrada. «Es mágico, no tengo que recurrir a un extenso proceso con el equipo de informática para extraer los datos, así que en términos de preparación, ¡No tenemos que hacer nada!», concluye. 

Todo el equipo ha ganado tiempo y autonomía con Brevo

Un año después del comienzo de su aventura con Brevo, Ludivine Gloria ha comprobado que la plataforma le ahorra mucho tiempo y esfuerzo a diario, al mismo tiempo que le ofrece mucha más autonomía. «Todos los datos están ahora en Brevo, tenemos el control de todos los emails transaccionales, todos tienen el mismo formato y los el equipo de informática está encantado de tener un solo proveedor», resume. 

Entre las ventajas que marcaron la diferencia, Gloria valora la posibilidad de crear fácilmente nuevas plantillas de email cuando Nestor cambió su identidad de marca en noviembre de 2020, gracias al editor de arrastrar y soltar de Brevo. Para la directora de marketing, la posibilidad de poder comunicarse fácilmente con un socio en su mismo idioma es también una ventaja importante. Destaca, además, la eficacia de la funcionalidad de SendInTime que calcula automáticamente el momento idóneo para el envío de sus campañas, aumentado así el rendimiento de su mensaje de los domingos. 

En cuanto a los resultados, la campaña para evaluar la satisfacción es especialmente efectiva «En caso de que la puntuación sea baja, enviamos un email automático de segunda oportunidad y hemos visto que así recuperamos a los clientes perdidos», precisa Gloria. Además, la directora de marketing está muy satisfecha con la eficacia del programa de fidelización, que puso en marcha hace solo unos meses. «Estamos viendo que ahora hay más clientes que hacen un tercer pedido», indica. 

Para Nestor, los próximos pasos con Brevo incluyen finalizar la integración del cambio de marca en sus emails transaccionales y una mayor personalización de los recordatorios del cliente. «Hemos adquirido todo un mundo de posibilidades, sabemos que podemos llegar más lejos», concluye Gloria.