Chatbot: ¿qué es, para qué
sirve y cómo funciona?

Un chatbot es un software informático que utiliza la automatización y/o la inteligencia artificial (IA) para mantener una conversación con los usuarios en tiempo real y automatizar las respuestas a sus preguntas.

Probablemente, te has encontrado con un chatbot en más de una ocasión al navegar. Por ejemplo, al visitar un comercio electrónico, buscar herramientas para tu negocio o usar aplicaciones de mensajería. Con el desarrollo de la inteligencia artificial en los últimos años, la capacidad de los bots para mantener conversaciones sin intervención humana no para de optimizarse y las empresas encuentran numerosas aplicaciones para estos software.

Este artículo te ayudará a conocer el funcionamiento de estas herramientas, los principales tipos de chabots que existen y sus principales ventajas para los negocios. También aprenderás las nociones básicas para instalar este programa informático y descubrirás cuatro ejemplos de chatbot que ilustran los usos de estas herramientas.

¿Qué es un chatbot y cómo funciona?

Como se menciona arriba, un chatbot es un tipo de software informático que usa automatización y/o la inteligencia artificial (IA), para conversar con usuarios en tiempo real y que automatiza las respuestas a sus dudas. Con una tecnología de procesamiento del lenguaje natural, puede mantener conversaciones, comprender y responder preguntas, y automatizar otras tareas sin intervención humana.

Imagen: Webempresa

Los chatbots se pueden implementar en múltiples plataformas de mensajería, sitios web o aplicaciones. Es posible instalar un chatbot en tu widget de chat web, tus mensajes de redes sociales (p. ej., el chatbot de Facebook) o tus aplicaciones de mensajería (como el bot de WhatsApp o Telegram). Un buen software permite crear chatbots multicanal capaces de simular una conversación humana en diferentes plataformas y adaptada a situaciones variadas.

Más información: Descubre los beneficios de integrar un chat a tu sitio web y sus buenas prácticas

Diferencia entre chatbot, chatbot de IA, asistente virtual y chatbot híbrido

A grandes rasgos, el funcionamiento de un chatbot puede basarse en reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA). También puede combinarse con la intervención humana en un chat híbrido. Por eso, se pueden distinguir cuatro tipos de chatbots: los que funcionan con inteligencia artificial (IA), los chatbots sencillos o de flujo, los asistentes virtuales y los chatbots híbridos.

Chatbot

Los chatbots sencillos, también conocidos como chatbots de flujo, son los que funcionan con un sistema de automatización basada en reglas. Constituyen el formato de chatbot más clásico, aunque siguen teniendo un uso amplio hoy en día; por ejemplo, como sistema interactivo de respuesta a preguntas frecuentes.

Estos chatbots mantienen conversaciones basadas en esquemas predefinidos. Son relativamente fáciles de configurar y gestionar, ya que puedes diseñar flujos conversacionales a partir de reglas condicionales intuitivas, que pueden estar basadas en palabras clave o en opciones de respuesta predefinidas.

Aquí tienes un ejemplo de configuración de un chatbot con Brevo Conversations:

La aplicación Conversaciones de Brevo permite chatbots de flujo con tan solo unos clics.

Antes de activar el bot, debes anticipar las preguntas que esperas de los usuarios, así como las diferentes palabras clave para formularlas, y preparar las respuestas. En este tipo de chatbot, no hay improvisación: las respuestas se ajustan al guion establecido. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes:

• Por un lado, tienes el control total de las interacciones con el cliente. Evitas los errores o las imprecisiones que un chatbot de inteligencia artificial podría cometer.
• Por otro lado, tienes que analizar los problemas e inquietudes de tu público objetivo para diseñar flujos conversacionales adecuados. Será importante basarte en tu historial de conversaciones (chat en vivo, emails, llamadas de ventas, etc.) y actualizarlo constantemente para ofrecer una experiencia de usuario que satisfaga las expectativas de todos los perfiles de clientes.

Chatbot de inteligencia artificial

Los chatbots o bots conversacionales con inteligencia artificial (IA) son soluciones diseñadas para funcionar de forma autónoma con el procesamiento de lenguaje natural (PLN) y el machine learning. La IA permite facilita la comprensión del lenguaje natural con menos rigidez que las reglas predefinidas y ofrece a los usuarios respuestas rápidas y lógicas.

Fuente: IIC

Un chatbot de inteligencia artificial se basa en el aprendizaje automático. Tras usarse de forma reiterada, el software registra las preferencias de los usuarios y optimiza progresivamente sus respuestas. Antes de instalarlo en tu sitio web, es necesario entrenarlo para que responda a las consultas más habituales de tus clientes.

El chatbot aprenderá palabras clave y sinónimos, empezará a entender el contexto de la conversación y podrá identificar la intención del usuario para ofrecer las respuestas más adecuadas.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales son una variante de los dos tipos de chatbot anteriores —aunque con un predominio cada vez mayor de la inteligencia artificial— que incorpora aún más elementos para simular una conversación humana. Por ejemplo, un asistente virtual puede tener un nombre propio, la figura digitalizada de un ser humano o, si es oral, el tono de voz de una persona. No obstante, la honestidad es la regla número uno: el usuario debe tener claro en todo momento si está hablando con otro ser humano o no.

Los asistentes virtuales tienen múltiples aplicaciones. Entre las más destacadas, los agentes virtuales se usan para dar un toque más humano al servicio de atención al cliente virtual de algunas empresas. Por otro lado, los altavoces inteligentes como Alexa (de Amazon) o Siri (de Apple) son otros ejemplos conocidos de asistentes virtuales. En este caso, además de facilitar información, los asistentes ofrecen servicios prácticos a los usuarios como recordatorios o cronómetros, que se activan con comandos de voz.

Chatbot híbrido

Por último, los chatbots híbridos combinan el chatbot automatizado con un chat en vivo atendido por seres humanos reales. La integración de un chatbot no tiene por qué reemplazar completamente las conversaciones humanas. El chatbot híbrido permite la intervención humana en cualquier momento y sin dificultad.

En general, en un modelo híbrido, el chatbot inicia las conversaciones y está capacitado para responder las preguntas frecuentes. Esta parte suele funcionar con automatización basada en reglas, ya que para un mayor nivel de complejidad ya se contempla la intervención humana, aunque la IA también es una opción.

Si en algún momento lo desea, el usuario podrá hablar con una persona real para recibir atención personalizada o resolver problemas más complejos. El agente humano puede tomar el relevo fácilmente, garantizando una experiencia de usuario fluida.

Para qué sirve un chatbot: usos habituales en empresas

Un chatbot permite atender a un número ilimitado de personas a cualquier hora del día. Por eso son cada vez más las empresas que quieren tenerlo. El estudio sobre chatbots 2023 publicado por Demand Stage concluye que en los últimos cinco años, los ingresos globales generados por la industria de estos software se han multiplicado por más de tres —pasado de 41 a 138 millones de dólares— y prevé que su crecimiento continúe a un ritmo incluso mayor.

Según el informe Chatbot Trends de Intercom, los equipos de ventas son los que más usan los chatbots, seguidos de cerca por los de atención al cliente. También se usan de forma bastante habitual para marketing, procesos de registro y recopilación de feedback.

Fuente: Intercom

Chatbots para marketing digital

Hay muchas situaciones en las que un chatbot puede ser una herramienta muy útil en la estrategia de marketing. Las mayores tasas de interacción se alcanzan con el upselling y la venta cruzada en el comercio electrónico. Un chatbot puede identificar y ofrecer productos relevantes en función del historial de compras del usuario y ofrecerlos con un lenguaje natural que favorece la interacción.

También son bastante eficaces los chatbots para ofrecer descuentos y recuperar carritos abandonados, además de ofrecer información general sobre productos.

Fuente: Tidio

Porcentaje de visitantes de páginas web que interactuaron con un chatbot (basado en datos de unos 50 000 sitios web tomados por Tidio en 2021-2022)

Chatbots para ventas

Los chatbots pueden ser un canal de ventas eficaz tanto para marcas B2C como B2B, porque son capaces de ejecutar campañas de captación de potenciales clientes (leads) de forma eficaz.

La integración de formularios dentro del propio chatbot es un recurso destacado para favorecer la experiencia de usuario. Asimismo, las conversaciones automatizadas se usan con frecuencia para programar citas y ayudar en el proceso de compra sin intervención humana.

Chatbots para procesos de onboarding

Las empresas de SaaS emplean chatbots para facilitar el proceso de registro de nuevos usuarios, que a veces adoptan el formato de asistentes virtuales para brindar una experiencia de usuario más cercana. El chatbot puede servir para configurar cuentas, conocer las características del producto, comunicar reglas y resolver problemas. Además, la integración del chatbot con la base de conocimientos facilita la respuesta a preguntas frecuentes sin intervención humana.

Chatbots para atención al cliente

El servicio de atención al cliente se considera, junto con las ventas, la aplicación más importante de un chatbot para las empresas. A los clientes les encanta la rapidez: un 80 % de los consumidores están dispuestos a usar un chatbot para agilizar los tiempos de respuesta.

No obstante, las garantías que ofrece un modelo híbrido siguen siendo un factor de tranquilidad para la mayoría de estos usuarios. Si el chatbot no puede resolver un problema, la conversación se deriva a una persona real o se abre un ticket para investigar el caso más a fondo.

Fuente

Chatbots para recopilar feedback

Los widgets de chat, integrados con encuestas o formularios, son efectivos para recopilar comentarios de clientes automáticamente. Frente a otros métodos, los chatbots captan la atención con mensajes más personales. Ofrecen al usuario un proceso ágil sin redirigirlo a páginas específicas. Por tanto, los bots conversacionales de atención al cliente son herramientas sencillas y fiables para obtener feedback.

Ventajas de los chatbots en tu empresa

El procesamiento del lenguaje natural de los chatbots cada vez más avanzado se traduce en experiencias satisfactorias para los clientes. Estas son las ventajas más importantes que una solución de chatbot puede aportar a un negocio, independientemente de su tamaño.

Mayor interacción de los usuarios

Una conversación humana es un formato de comunicación más proactivo que un correo electrónico o la navegación por un sitio web. En una época en la que los estímulos fugaces son la norma, un chatbot puede proporcionar respuestas ágiles y ayudar al cliente a decidir qué producto o servicio comprar, así como guiarlo en el siguiente paso hacia la conversión.

Menores tiempos de espera

Los clientes quieren un servicio directo y sin complicaciones. Necesitan respuestas rápidas a sus preguntas, sin esperas, herramientas complicadas ni formularios que rellenar. Los chatbots proporcionan esta atención al cliente directa a todas las horas del día. Una experiencia ágil y sin limitaciones horarias supone una mayor satisfacción del cliente, siempre que esté entrenado para ofrecer soluciones adecuadas, por supuesto.

Ahorro de tiempo

Una de las ventajas de los chatbots más importantes para las empresas es la automatización de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo. La inteligencia artificial puede responder a todas las preguntas frecuentes de tus prospectos para que tú no tengas que hacerlo una y otra vez.

Algunas tareas particularmente propensas a la automatización son la programación de citas y la recopilación de datos de contacto de los leads. De hecho, el programa informático de chatbot suele venir con escenarios predefinidos para estos casos frecuentes, que puedes personalizar a tu medida.

Satisfacción del equipo

Instalar un chatbot es como contratar un asistente virtual para ayudar a tu equipo. El bot conversacional se encarga de gestionar conversaciones monótonas y permite que los agentes tomen el mando de las conversaciones importantes siempre que sea necesario. Por tanto, tu equipo de trabajo podrá ofrecer resultados tangibles y sentirse más realizado.

Recopilación de datos

Si usas chatbots de inteligencia artificial avanzados, el aprendizaje automático no solo irá destinado a mejorar la calidad de las conversaciones en sí. También servirá para identificar nuevas palabras clave y patrones de comportamiento de los consumidores. Un bot conversacional se puede entrenar para identificar los leads con mayores probabilidades de conversión a partir de un análisis de los términos y expresiones que usan.

Cómo crear un chatbot

Hoy en día, los chatbots pueden reforzar la estrategia de marketing conversacional de empresas muy variadas, adaptándose a necesidades y recursos diferentes. En líneas generales, estos son los principales pasos generales que debes seguir para implementar un chatbot de forma efectiva:

1) Define el tipo de chatbot y en qué aplicaciones estará presente

Antes de comenzar, debes identificar con claridad el propósito de tu chatbot y dónde se implementará, partiendo de los datos que ya tienes sobre los prospectos y clientes que se comunican contigo. Por ejemplo: ¿cuáles son sus consultas más frecuentes?, ¿hasta qué punto son repetitivas?, ¿qué canales de contacto usan más a menudo?

La primera elección será implantar un chatbot de inteligencia artificial o un bot conversacional basado en reglas. También tendrás qué determinar qué usos del chatbot son prioritarios para ti: ventas, atención al cliente, etc. Usar un servicio híbrido con personas reales es una posibilidad para implementar el chat automatizado de forma progresiva e ir evaluando sus resultados.

Después, será el momento de decidir en qué aplicaciones implementar el chatbot, atendiendo sobre todo a tus datos de tráfico. Puedes comenzar con un widget de chat en tu sitio web, o bien priorizar las redes sociales o las aplicaciones de mensajería como WhatsApp si las utiliza mucha gente para comunicarse con tu empresa.

2) Selecciona una plataforma para crear el chatbot

Hay dos métodos principales para integrar el programa informático del chatbot en las plataformas que hayas elegido:

• Una interfaz de programación de aplicaciones (API en inglés) como la de OpenAI o WhatsApp Business. Se trata de recursos open source o de código abierto (gratuitos o de pago) que se integran en tu sitio web o tus aplicaciones mediante código de programación, con la ayuda de un desarrollador.
• Un software de chatbot, que permite implementar directamente un widget de conversación y personalizarlo a tu gusto. Es una opción más intuitiva y rápida y se suele abonar con una suscripción periódica. Algunas plataformas que ofrecen este servicio son el chatbot de Brevo, HubSpot y Landbot.

3) Crea escenarios de chatbot

Preparar el bot para las conversaciones es primordial para mantener el control del mensaje que vas a transmitir, sea cual sea la opción elegida para crearlo:

• Si recurres a un software de inteligencia artificial, tendrás que asegurarte de que el chatbot se dirige a los usuarios con el tono y la terminología adecuados. Deberás entrenar su sistema de machine learning para las diferentes interacciones que le puedan plantear los clientes.
• Si usas bots conversacionales basados en reglas, los escenarios de chatbot se basarán en identificar las palabras clave que definirán el árbol de conversaciones. Diseña escenarios de chatbot con respuestas coherentes y útiles que guíen a los usuarios de manera intuitiva.

Tampoco olvides pensar en qué alternativas ofrecerás cuando el usuario no introduzca ningún término reconocible para el chatbot.

4) Decide cuándo deben aparecer las ventanas de chat

Por último, el momento de irrupción del chatbot es una piedra angular de la estrategia que no se debe pasar por alto. En un sitio web, tienes la opción de implementar un widget de chat emergente que se abre de forma proactiva. Si lo usas, trata de no irrumpir demasiado pronto. Ten en cuenta datos como el tiempo promedio por usuario pasa en la página donde se encuentra el chat para escoger el momento óptimo.

Piensa también en la forma óptima de iniciar la conversación en función de datos como el historial de navegación del usuario. Por ejemplo, si se encuentra en medio del proceso de compra en un comercio electrónico, puedes preguntarle si necesita información sobre envíos y devoluciones.

Cuatro ejemplos de chatbot en español

Para finalizar esta guía sobre los chatbots, en esta sección puedes encontrar cuatro ejemplos en castellano que te ayudarán a comprender sus aplicaciones en situaciones reales.

Chatbot de WhatsApp de Iberia

La aerolínea Iberia ofrece un chatbot de WhatsApp para realizar gestiones habituales como el check-in de un vuelo, consultar el estado de una reserva , etc. Tras seleccionar el idioma de conversación, es posible interactuar con el chatbot de Iberia mediante frases sencillas —que contengan palabras clave— o abriendo un menú de opciones disponibles.

Por ejemplo, el chatbot de Iberia guía al usuario en el proceso de compra de un billete con un lenguaje natural, acompañando los mensajes con emoticones para hacerlos más visuales. No escatima en instrucciones como el formato correcto para introducir las fechas, lo que ayuda a evitar posibles situaciones frustrantes para el usuario.

Chatbot de inteligencia artificial de Sanitas

Sanitas destaca como ejemplo de chatbot de inteligencia artificial en el ámbito de los seguros de salud. El widget de chat web, además de ofrecer opciones basadas en reglas, procesa el lenguaje natural de algunas consultas. Al introducir una pregunta, el asistente virtual ofrece información general y acompaña al usuario en la búsqueda de un profesional sanitario. Este servicio se usa, por ejemplo, para abordar problemas de salud mental y de fisioterapia, además de ofrecer información general sobre los seguros.

Chatbot híbrido de Logitech

Pese a sus avances en los últimos años, la inteligencia artificial aún está lejos de garantizar una experiencia de usuario satisfactoria en todo tipo de interacciones. Ofrecer la posibilidad de contactar con un ser humano real siempre supone un elemento de confianza considerable para los (potenciales) clientes. Asimismo, si el usuario contacta fuera del horario laboral, se puede configurar el chatbot para pedirle su dirección de correo electrónico y responder más tarde, como hace Logitech en este ejemplo de chatbot híbrido.

Asistente virtual del Gobierno de Argentina

Los sitios web de las administraciones públicas tienen muchas secciones y páginas. Deben optimizarse para facilitar trámites muy diversos, lo que supone un desafío para la experiencia del usuario. Los asistentes virtuales como Tina, del Gobierno de Argentina, pretenden guiar a los visitantes sin necesidad de contratar personas reales. Tina funciona a partir de un menú de opciones o mensajes que incluyan palabras clave. Cuando ha identificado la necesidad del usuario, ofrece enlaces para llevarlo a la(s) página(s) que le interesan.

En definitiva, aunque los software de inteligencia artificial están revolucionando el mundo de los chatbots, el aprendizaje automático no ha hecho más que comenzar. Implantar un chatbot es una oportunidad para aumentar la eficiencia de tus equipos y la satisfacción de tus clientes, pero invertir tiempo en su entrenamiento y optimización es un requisito imprescindible para alcanzar estos resultados. ¿Listo/a para probar la experiencia?