abril 25, 2022

¿Qué es la API de WhatsApp Business y cómo funciona?

Tiempo de lectura 9 min

Si te estás planteando usar la API de WhatsApp Business, déjame decirte que estás tomando la decisión correcta. WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular, con una tasa de apertura de mensajes del 98 %. 

Esto la convierte en un canal imprescindible para interactuar con los clientes y darles soporte. Son muchas las ventajas de usar WhatsApp Business, pero ¿cuál de las tres soluciones de WhatsApp deberíamos utilizar? Si ya existe una gran diferencia entre WhatsApp y WhatsApp Business, la API de WhatsApp Business añade aún más capas de funcionalidad para hacer marketing.

Entonces, ¿qué es la API de WhatsApp Business exactamente?

Las API conectan dos herramientas de software para que puedan comunicarse entre sí y compartir datos.

En este caso, la API de WhatsApp Business conecta una plataforma de marketing o un CRM con WhatsApp Business. Los socios oficiales de WhatsApp Business se encargan de dar acceso a la API, normalmente proveedores de SaaS de marketing. 

Es decir, tu software necesita integrarse con WhatsApp para usar su API y poder enviar mensajes (¡atención a las novedades de Sendinblue!). 

¿Por qué? Porque la API de WhatsApp Business no es un software independiente, sino que usa la interfaz de otro proveedor para crear campañas, hacer un seguimiento de los resultados y administrar listas.

Por lo tanto, la API de WhatsApp Business añade una gran variedad de recursos a tu arsenal de marketing, además de abrir las puertas a nuevas posibilidades:

  • Envío de mensajes transaccionales (confirmaciones de pedido) y alertas (p. ej., recordatorios de citas, cambios en la entrega)
  • Soporte al cliente en tiempo real 
  • Respuesta a preguntas frecuentes con mensajes automatizados 
  • Envío de mensajes de marketing de WhatsApp
  • Creación de flujos de trabajo de automatización multicanal (además de email, SMS y Facebook Messenger, por ejemplo)

La API de WhatsApp Business es una integración sólida diseñada para empresas medianas y grandes con equipos de soporte más numerosos y tácticas de engagement más complejas. Podrás comunicarte directamente con cada cliente cuando lo necesites, ofrecerle una mejor experiencia y ahorrar tiempo gracias a las funciones de automatización. 

¿Cómo puedes empezar a usar la API de WhatsApp Business?

La manera más fácil es acceder a la API de WhatsApp Business mediante un proveedor de soluciones empresariales. Así, podrás usar una interfaz más intuitiva de la plataforma sin que tengas que integrar la API directamente en tu entorno de backend. ¡Y te olvidas de programar!

Si no tienes una cuenta de empresa oficial, el nombre de empresa se muestra al lado del número de teléfono en vez de sustituirlo.

Aquí tienes un breve resumen de los pasos necesarios para empezar a usar WhatsApp para empresas:

  • Encuentra un proveedor que sea socio de WhatsApp que te dé acceso a la API (¡atención a las novedades de Sendinblue!). 
  • Usa el registro insertado de tu proveedor para conectar tu cuenta de empresa de WhatsApp y tus números de teléfono. Si has estado usando la aplicación WhatsApp Business y quieres cambiar a la API, puedes migrar el número de teléfono y asociarlo con la API. 
  • Si no tienes una cuenta de WhatsApp Business, también puedes crearla directamente en este paso desde la plataforma del socio.
  • Sigue el proceso de verificación de tu negocio. Es un paso obligatorio que protege al consumidor. WhatsApp necesita comprobar que tienes autorización para representar a la marca que estás registrando. Todas las cuentas empresariales pasan por este proceso para evitar contactos fraudulentos con los usuarios. Aquí tienes más información.
  • Opcional: solicita una cuenta de empresa oficial para añadir un nivel más de verificación y, por lo tanto, de credibilidad. Al hacerlo, se mostrará un tic verde junto al nombre de la empresa en tu cuenta de WhatsApp. El inconveniente es que estas cuentas son difíciles de conseguir y solo se conceden a marcas muy conocidas. 
  • Especifica el nombre de empresa que se mostrará para que WhatsApp lo apruebe siguiendo estas indicaciones. El nombre aparecerá en los chats en vez del número de teléfono, como en la imagen de arriba. Esta opción solo está disponible para cuentas oficiales. En las demás cuentas, el nombre aparecerá con letra pequeña junto al número de teléfono en la información del contacto. 
  • Crea plantillas de mensaje y envíalas a través de la API para que WhatsApp las apruebe. El proceso de aprobación suele hacerse mediante inteligencia artificial, así que solo llevará unos minutos.
  • Crea una lista de contactos que hayan dado su consentimiento para contactarlos mediante WhatsApp. Los usuarios pueden dar su consentimiento en tu sitio web o mediante un botón de llamada a la acción en Facebook, un código QR o un anuncio. Estos son los requisitos de consentimiento en WhatsApp.

Botón de WhatsApp en Facebook 

(fuente: wwwhatsnew.com)

Funciones de la API de WhatsApp Business

Perfil de empresa

El perfil de empresa en WhatsApp es como una tarjeta de negocios. Puedes añadir un logotipo, una dirección, un horario laboral e incluso productos directamente. Así, los usuarios podrán ver esta información en la aplicación sin tener que ir a tu sitio web.

Fuente: sevilla.abc.es

Tipos de mensaje que puedes enviar

Es importante saber qué tipos de mensaje admite WhatsApp para aprovechar al máximo la API y llevar un presupuesto para los costes.

En primer lugar, tenemos los mensajes salientes y los entrantes. 

  • Salientes: son los mensajes que envía la empresa al consumidor (también llamados “notificaciones” o “plantillas de mensajes”). Solo se pueden enviar a contactos que han dado su consentimiento y deben seguir plantillas ya aprobadas.
  • Entrantes: son los mensajes que envían los consumidores para contactar con la empresa. No es necesario ningún consentimiento, ya que, al contactar contigo por WhatsApp, aceptan recibir tu respuesta. Además, estos mensajes no siguen plantillas. 

Una gran ventaja de los mensajes de WhatsApp sobre los SMS es que admiten mensajes interactivos (con imágenes, vídeo, archivos adjuntos, botones de respuesta, productos y listas).

Mensaje saliente con dos botones de respuesta

(fuente: kaleyra.com)

Otro aspecto importante de la API de WhatsApp Business es las sesiones de 24 horas, que afectan tanto al precio como a las acciones permitidas.

Si un usuario contacta contigo por WhatsApp, tienes 24 horas para responder con un mensaje en formato libre o intercambiar tantos mensajes como sea necesario. Si pasan más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, puedes volver a abrir la conversación con un mensaje de plantilla. Es una forma de garantizar que el usuario solo reciba mensajes relevantes que sigan las políticas de WhatsApp

Si quieres iniciar una conversación, tienes que usar un mensaje saliente y, además, seguir una plantilla. Puedes crear plantillas en Facebook Business Manager o usando la interfaz de la API de WhatsApp Business de tu proveedor. Abajo, encontrarás algunas de las plantillas disponibles. Por ahora, no se pueden editar; solo eliminar. Lo mejor es utilizar una cuenta de prueba para no tener que editarlas.

Campañas de WhatsApp

Como la API de WhatsApp Business tiene acceso directo a tu CRM, puedes usar datos de comportamiento del cliente para enviar mensajes de WhatsApp oportunos y relevantes. 

Estas son algunas ideas de lo que puedes hacer: 

  • Agilizar los restablecimientos de contraseña y las verificaciones de dos pasos
  • Promocionar tu catálogo de productos
  • Configurar respuestas rápidas a preguntas frecuentes 
  • Configurar mensajes automatizados que se envíen fuera del horario de atención al cliente
  • Crear flujos de bienvenida
  • Enviar recordatorios de cita o de nuevo pedido
  • Comunicar actualizaciones de estado y entrega
  • Ofrecer nuevos productos a los clientes más fieles 
  • Pedir feedback a los clientes

Precio de la API de WhatsApp Business

Se te cobrará por los mensajes entregados, además de un extra por parte del proveedor de la API. 

Meta lo llama “precios basados en conversaciones”. Esto significa que se aplica un cargo por cada sesión de 24 horas que se inicie para conversar, sin importar cuántos mensajes se intercambien en este periodo de tiempo. La tarifa depende del país del cliente y de la parte que inicia la conversación (si es la empresa o el cliente). 

Las primeras 1000 conversaciones del mes son gratuitas. Tampoco se te cobrará por las conversaciones que empiezan cuando el usuario hace clic en un anuncio o un botón de llamada a la acción de Facebook (aunque los anuncios se pagan por separado). Además, se va aplicando un descuento progresivo conforme va aumentando el volumen de conversaciones. Puedes obtener más información aquí

El usuario contacta con el negocio a través de una llamada a la acción de Facebook (fuente: techcrunch)

Limitaciones de la API de WhatsApp Business

WhatsApp aplica políticas estrictas para que la experiencia del cliente sea positiva y evitar el envío de spam. Esto es lo que debes tener en cuenta.

Los mensajes pueden llevar hasta mil caracteres. Puedes tener un máximo de 250 plantillas y 25 números de teléfono por cada cuenta de empresa, aunque no hay límite en el número de cuentas de empresa que permite Business Manager. 

WhatsApp evalúa la experiencia que ofreces al cliente con una calificación de calidad. Al igual que la reputación del remitente en email marketing, se tiene en cuenta la reacción del destinatario ante tus mensajes: si los lee y los responde, o bien los bloquea y los reporta. Si tienes una calificación de calidad alta, podrás enviar notificaciones siempre que lo necesites. Para eso, solo tienes que seguir las recomendaciones de WhatsApp. 

Se aplican límites en los mensajes. Estos límites dependen de la calidad de tus mensajes salientes y del volumen que envíes. Si tu calificación de calidad no es baja y envías cada vez más mensajes a tus clientes, tu límite se actualizará a uno superior. Aquí encontrarás una explicación detallada del proceso

¡Sendinblue te traerá campañas de WhatsApp muy pronto!

Si ya tienes una cuenta de empresa y utilizas Sendinblue, ponte en contacto con nosotros y únete a la lista de espera de WhatsApp Campaigns Beta. O bien mantente al tanto en este blog o en nuestras redes sociales. Pronto anunciaremos el lanzamiento oficial. 

Mientras tanto, ¿quieres más información? En nuestro artículo sobre marketing de WhatsApp encontrarás recomendaciones, ejemplos de campaña y mucho más.

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