¿Qué es el marketing relacional? Definición y mejores prácticas.

Siempre es más sencillo pedir algo de alguien si tienes una buena relación con esa persona y si hay confianza. Por otro lado, si intentas pedir algo a alguien que no te conoce y que nunca ha estado en contacto contigo antes, ¡es muy probable que no tengas éxito en obtener una respuesta!

Ahí es donde entra en juego el marketing relacional, el arte de conocer a tus clientes y de desarrollar una relación con ellos.

El marketing relacional es un enfoque más centrado en el cliente a diferencia del marketing transaccional, que está más centrado en el producto y en el acto de realizar una compra.

En lugar de centrarte en promocionar tus productos y ser demasiado comercial, tómate el tiempo para presentarte, deja que los clientes potenciales y los clientes te conozcan y mantente disponible para responder a sus preguntas.

Desde el ¿cómo, por qué y para quién? ¡cubriremos todo lo que necesitas saber sobre el marketing relacional en este artículo!

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Algo de contexto sobre el marketing relacional

El marketing relacional tiene como principal objetivo desarrollar una relación duradera y de confianza entre tu marca y tus clientes y/o prospectos.

«Conocimiento, interés, confianza»

El principio «Conocer, interés, confianza» es la base de la mercadotecnia relacional porque te permite comprender la evolución de las relaciones de tus clientes dentro de un marco determinado.

Antes de realizar una compra, los clientes pasan por tres diferentes etapas:

1. Conocer tu marca
2. Tener interés en tu producto o servicio
3. Depositar su confianza en ti y decidir hacer la compra

Esta evolución lleva tiempo y requiere que realmente te concentres en desarrollar relaciones significativas con tus clientes.

Un enfoque más humano

La era del marketing B2B (negocio a negocio) frente a B2C (negocio a consumidor) ha terminado. Ahora, todo se trata del marketing H2H – humano a humano.

La gente ya no compra productos, compra valores, una historia o una marca. Es por eso que el marketing relacional es tan efectivo y tan importante.

¿En qué se diferencia el marketing relacional del marketing tradicional?

Mensajes masivos vs. conversaciones personalizadas

Mientras que el marketing tradicional consiste principalmente en dirigirse a grandes audiencias con el mismo mensaje, el marketing relacional funciona de manera contraria para establecer una conversación más personalizada con cada cliente y en el momento adecuado.

Para lograr esto de manera efectiva se utiliza el marketing automation para enviar mensajes desencadenados por acciones específicas realizadas por un usuario. También se aconseja el uso de un CRM para recopilar toda la información relacionada con los prospectos y clientes para poder realizar un mejor seguimiento de las interacciones.

Corto plazo vs. largo plazo

Las tácticas de marketing tradicional generalmente se centran más en los objetivos a corto plazo, como generar rápidamente más ventas para una campaña de marketing específica.

El marketing relacional, por otro lado, se trata de relacionarse con clientes y prospectos para crear una conexión a largo plazo.

Por ejemplo, es muy útil para productos con un ciclo de compra más complejo y un precio mayor, ya que permite generar confianza y aumentar la retención de los clientes.

Pero, ¿por qué tiene sentido centrarse más en los objetivos a largo plazo, como la retención y fidelización del cliente? Debido a que generalmente es mucho menos costoso mantener a un cliente fiel que adquirir uno nuevo.

Los clientes que regresan tienden a hacer compras de manera más predecible y regular, y es mucho más probable que promuevan tu negocio a otras personas en su red de contactos.

Transaccional vs. Relacional

El marketing tradicional es esencialmente por naturaleza transaccional (es decir, el objetivo final es generar una transacción o una compra, lo más rápido posible). Piensa en anuncios, correos electrónicos de prospección, etc.

Mientras tanto, el marketing relacional busca establecer una comunicación con los clientes potenciales antes de intentar vender un producto.

Beneficios del marketing relacional

El marketing relacional se centra simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes y en el fomento de una mayor fidelización.

Convertir a los visitantes en clientes a través del lead nurturing

El marketing relacional comienza tan pronto un cliente potencial entra en contacto con tu empresa por primera vez (por ejemplo, visitar tu página, buscar orgánicamente en los resultados de Google, hacer clic en un enlace de afiliados, etc.).

A partir de ahí, debes fomentar y mantener esa relación para transformar a los visitantes anónimos en suscriptores, prospectos o clientes.

Puedes hacerlo utilizando flujos de trabajo automatizados que envíen mensajes dirigidos y contenido de valor para acercar cada vez más a los prospectos a realizar una compra. Esta táctica se conoce como lead nurturing y forma parte del inbound marketing.

Si deseas que tu proceso de lead nurturing sea efectivo, debes entonces estar estrechamente vinculado/a con los pasos clave del ciclo de compra. Una vez que un usuario se suscribe, puedes comenzar a enviar correos electrónicos que comuniquen información importante sobre tu contenido, marca o producto de acuerdo con la etapa de compra del destinatario.

A medida que están más interesados ​​en tu marca y en lo que tienes que ofrecer, puedes comenzar a enviar mensajes y recursos más específicos y centrados en las ventas (por ejemplo: guías, estudios de caso [para B2B], webinars, etc.).

Medir el interés de los prospectos

Con el lead scoring, puedes realizar un seguimiento de cuán interesado está cada uno de tus contactos en realizar una compra.

Esto se hace asignando un valor en puntos a ciertas acciones que indican un mayor nivel de interés en tu oferta (por ejemplo, visitar la página de precios, agregar un artículo a un carrito, hacer clic en múltiples correos electrónicos promocionales, etc.).

Luego puedes usar tu lead scoring para segmentar los contactos adecuadamente y enviar mensajes que se relacionen con la etapa de compra en la que se encuentra el contacto.

Extender el ciclo de vida del cliente y mejorar la lealtad

Uno de los principales beneficios del marketing relacional es que no termina ahí una vez que el prospecto hace una compra. Continua en todo el ciclo de vida del cliente, trabajando para aumentar la lealtad y generar más compras.

Como cualquier otra relación, las relaciones con clientes requieren atención continua si quieres que sigan contigo. Mantente en contacto regular con ellos, ofreciendo noticias de tu compañía, promoviendo las últimas actualizaciones y funcionalidades, pidiendo retroalimentación, etc.

Es importante que tus clientes te recuerden, pero que también les des algo de valor. Esto les ayudará a tener una verdadera conexión e interés de tu marca y producto, lo que resultará en mayor lealtad.

Como hemos dicho en esta guía de una manera u otro, el verdadero objetivo del marketing relacional es crear una conexión que vaya más allá de una sola transacción. Esto te permitirá tener verdaderos embajadores de tu marca, que te llevará a tener mayor crecimiento.

3 mejores prácticas del marketing digital relacional

Ahora que ya tienes el concepto del marketing relacional, es hora de hablar pragmáticamente sobre cómo hacerlo bien sin fallar en el intento.

1. Habla con la gente, no con los «consumidores».

Es importante hacer que los clientes sientan que son más que simples «consumidores» y números en tus estrategias de marketing relacional si deseas establecer una conexión real.

Para entender bien el marketing de relaciones, debes cambiar no solo la forma en que hablas con tus clientes, sino también la forma en que piensas de ellos.

Cada uno de tus clientes tiene su propia historia, necesidades y percepciones de tu marca. Por eso es muy importante personalizar tus mensajes para cada destinatario. Pequeños gestos como incluir su nombre en un mensaje o enviar un correo electrónico de cumpleaños pueden marcar la diferencia.

Para hacer esto, debes reemplazar tus campañas clásicas de correo electrónico masivo con mensajes automatizados y personalizados, que sean activados por acciones específicas del usuario y que corresponda a su nivel de interés y situación individual.

2. Segmenta tus listas de correo

Separa tus contactos en grupos o segmentos más pequeños en función de características similares para crear contenido más personalizado.

Un ejemplo de cómo podrías hacer esto en la práctica es separar los contactos en «nuevos prospectos”, “prospectos calificados para marketing», «prospectos calificados para ventas», «clientes leales» y «clientes principales» de acuerdo a su puntaje en el lead scoring y dónde se encuentran en el proceso de compra.

Con la segmentación, puedes mostrar fácilmente a tus contactos que no solo les estás enviando mensajes al azar, sino que estás tomando en cuenta sus necesidades y su situación. Esto hace que sea mucho más probable que depositen su confianza en ti y que se queden contigo por un largo tiempo.

Un consejo: también puedes utilizar el marketing automation para automatizar tu segmentación. Establece condiciones específicas para segmentar (por ejemplo: patrones de comportamiento específicos o el puntaje alcanzado en el lead scoring).

3. Crea un funnel de conversión adaptado al proceso de tu cliente

El funnel o proceso de conversión (también conocido como embudo de ventas) es el camino que siguen los prospectos desde su primera interacción con tu empresa, cuando realizan una compra y hasta el seguimiento post-venta.

Normalmente, el embudo de conversión se compone de diferentes puntos de contacto:

Puedes basarte en el content marketing, para generar contenido o recursos descargables de valor de acuerdo a cada etapa del funnel y así generar confianza, posicionarte como un experto líder en tu sector o área de contenido, y al mismo tiempo recopilar información de contacto de los visitantes para futuros seguimientos.

¿Es el marketing de relaciones adecuado para ti?

No te mantendremos esperando demasiado tiempo, la respuesta es ¡sÍ!

No importa el tipo de negocio que tengas o la industria en la que te encuentres, el marketing relacional es una gran inversión para el crecimiento sostenible a largo plazo.

Desarrollar relaciones más profundas con tus clientes y prospectos te ayudará a ser mucho más efectivo en tus esfuerzos de adquisición y retención de clientes, lo que en última instancia dará lugar a más ganancias.

Para terminar…

Entonces, ya sabes qué es el marketing relacional, solo recuerda lo que involucra:

• Estructurar y personalizar tus mensajes de marketing para construir una relación de confianza con cada uno de tus prospectos y clientes.
• Tener una estrategia cualitativa centrada en el largo plazo para atraer y retener a más clientes.
• Crear contenido que se adapta más a las necesidades y expectativas de los clientes individuales.
• Construir un embudo de conversión que esté estrechamente vinculado a los diferentes pasos del camino del cliente para lograr una comunicación más efectiva.