noviembre 12, 2019

Omnicanalidad: qué es y cómo puede mejorar tu relación con el cliente

Tiempo de lectura 7 min
omnicanalidad que es

Actualmente los consumidores ya no utilizan un solo canal para comunicarse y estar en contacto con sus marcas favoritas. Tal vez empiezan viendo un anuncio en redes sociales, escriben por correo electrónico y visitan la tienda física.

Es por esto, que la estrategia omnicanal (omnichannel) ha estado tomando mayor popularidad en los últimos años como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor.

La tendencia omnicanal dentro del marketing es una estrategia que está para quedarse y que cada vez cobra más importancia, es por ello que es de vital importancia que la conozcas para que la puedes implementar en tus estrategias.

Este post te explicará lo más importante de esta nueva tendencia con el fin de que puedas implementarla en tus negocios ¡comencemos!

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¿Cuál es la diferencia entre Omnicanalidad y Multicanalidad?

Sobre el tema de omnicanalidad también se escucha hablar mucho de multicanalidad, y son pocos quienes conocen la diferencia entre uno y el otro.

Tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican la venta a través de diferentes canales físicos y digitales.

La diferencia se basa en la estrategia que se realiza entre el cliente y la empresa, más no tiene que ver con la cantidad de canales que se utilizan para comunicar el mensaje.

Multicanalidad

El concepto de multicanalidad lleva muchos años en marketing y consta de contar con presencia en diferentes canales: desde redes sociales hasta call centers y tiendas físicas.

Esta tendencia se basa en la idea de que la empresa debe de contar con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, cada canal se trata por separado y tiene sus propios objetivos.

Por ejemplo, los canales digitales y fuera de línea (como las tiendas físicas) se tratan como negocios separados.

Omnicanalidad

En la omnicanalidad, la interacción con los diferentes canales es unificada. El objetivo de este tipo de estrategia es mantener una relación duradera que puede adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.

En el marketing omnicanal se espera mejorar la experiencia del cliente para traer más beneficios tanto a la empresa como al consumidor.

Un ejemplo: cuando el cliente te contacta a través de redes sociales puedes seguir con la petición a través de correo electrónico y convertirla en una compra en tu portal web o tienda física. Para eso debes de tener actualizada toda tu base de datos para poder dar un servicio ejemplar, sin que se dupliquen los esfuerzos o datos.

Para poder hacer que esto suceda, debes de tener coordinadas todas las partes implicadas en el proceso para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente, aunque involucre a distintas áreas/departamentos de la compañía.

En pocas palabras, la omnicanalidad es unificar todos los canales en los que estés presente para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de éstos.

 

¿Cómo utilizar la omnicanalidad?

Sin importar los cambios en la interacción de los prospectos o clientes con tu negocio o marca, la relación y comunicación debe de estar unificada y debe de ser consistente sin importar el canal de comunicación que se utilice.

Por ejemplo, si alguien compra algún producto en un comercio electrónico, pero resulta que el stock no se actualiza automáticamente con respecto a lo que se encuentra en la tienda física. Por ende, tiende a crear una muy mala experiencia en la que se puede perder ventas.

La omnicanalidad busca que la experiencia del cliente sea muy placentera y que mantenga todos los canales de comunicación hacia el cliente, consistentes en el mensaje que se da.

 

Beneficios de la omnicanalidad

Hay que ser conscientes de que una estrategia omnicanal agrega un gran número de capas a la parte administrativa. Sin embargo, te da nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente, dando un gran valor a todo el producto y/o servicio.

Branding

La imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje, dando más confianza al cliente. Además, al tener todo conectado con la misma información, te permites ofrecer más flexibilidad a tu servicio/empresa, ganando más prestigio en el mercado.

Además, las generaciones más actuales buscan que se les atienda en cualquiera de los canales correspondientes, sobre todo en email marketing, que es el lugar donde pueden obtener una interacción más personal y directa con sus marcas favoritas.

Productividad

Aunque al momento de integrar esta estrategia puede ser un momento un tanto tedioso, ya verás que, al momento de aplicarlo, la productividad de tus procesos será mucho más eficiente. Tendrás control de todas tus áreas, así como procesos de compra y análisis de información.

Aumentar ventas

El implementar esta técnica impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización transversal de tus canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.) y permite que tus plataformas sean más eficientes, atrayendo la atención de tus clientes o prospectos.

Recopilación de información de forma ágil

El seguimiento a los usuarios ayudará a tu empresa a comprender de mejor manera el motivo y preferencias de compra. De esta manera podrás incluir otras técnicas de marketing, como cross-selling y ofertas adecuadas en los momentos adecuados.

 

Prácticas que te ayudarán a optimizar tu estrategia omnicanal

Contesta con rapidez

La ventaja de contar con tantos medios digitales es que facilitan la comunicación instantánea entre los consumidores y la empresa.

Considera que los clientes son mucho más impacientes para recibir respuestas y prolongar la atención solo trae efectos negativos a tu marca, dando el feeling de que el servicio al cliente que otorgas es de mala calidad. Deberás de disponer del personal suficiente para otorgar un servicio de excelente calidad y que pueda responder en diferentes canales (email, teléfono, etc.)

Maneja la misma información en todos tus canales

Otro de los aspectos que se tienen que asegurar al ejecutar una estrategia omnicanal, es que los clientes encuentren la misma información sin importar el canal que se consulte. Esto solo sucederá si se le proporciona y capacita con la misma información a todos tus empleados que operan en tu negocio.

Para implementar una experiencia única, tus empleados deberán de mantenerse informados y comunicarse entre ellos para lograr la sinergia adecuada.

Agrega una lista de preguntas más frecuentes en tus medios digitales

Ahorra tiempo y recursos al considerar agregar información básica sobre tu servicio/producto en tus diferentes canales online.

Este tipo de información es una gran oportunidad para presentar de manera sencilla, lo más básico de tu negocio, además de que reduces las consultas, llamadas o contactos a tus asesores o agentes, eficientando sus esfuerzos y tiempos.

Otra gran herramienta es contar con un foro digital, donde el usuario pueda ingresar cualquier duda o inquietud que tenga con la finalidad de que otros usuarios de la comunidad o algún mediador proporcionado por ti, brinde alguna respuesta.

Utiliza la información recaudada de manera inteligente

La información que comenzarás a recolectar será de gran ayuda para conocer y captar la atención de tu cliente actual y clientes potenciales. Para poder utilizarla de manera óptima, es necesario que la mantengas actualizada de manera periódica.

Por ejemplo, mantente atento de los diferentes dispositivos que utiliza tu perfil de cliente y, a partir de ahí, crea campañas segmentadas para cada uno de ellos.

Mantente atento(a) a los canales convencionales de comunicación

Aunque la innovación y tecnología sean parte de nuestro día a día, las aplicaciones móviles o medios digitales pueden no ser la primera opción para cierto segmento de tus clientes.

Una gran cantidad, prefiere seguir acudiendo a los establecimientos y contar con la información actualizada, además de contar con una grata atención al cliente. Es por ello, que es de gran importancia que asegures que los estándares de calidad sean excelentes para así incrementar tus niveles de lealtad.

 

Conclusión del tema

El contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.

Involucra mucha organización, en la que todas las áreas deben de trabajar de manera coordinada para conseguir resultados favorables. La omnicanalidad puede aportar una gran variedad de beneficios a tu producto/servicio.

Si se aplica de manera correcta, ya verás que garantizará una experiencia genial para tu cliente, mejorando la comunicación entre tu consumidor y la empresa. Como consecuencia, mejorarás tu conversión de ventas y la retención de los prospectos.

Poco a poco lograrás que esta nueva forma de trabajo, te brinde mucho éxito dentro de tus canales de venta, además de lograr una comunidad de clientes más certera y fiel, a la cual le podrás compartir promociones personalizadas y únicas según sea su perfil.

¿Tú ya cuentas con estrategia omnicanal? Si es así ¡felicidades! Si aún no, estás a tiempo de contratar las herramientas necesarias para llevarlas a cabo.

Una gran plataforma para unificar distintos canales es SendinBlue, la cual cuenta con las funcionalidades necesarias para homologar el mensaje y hacer de esta transición una mucho más sencilla.

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