septiembre 10, 2020

9 ideas para sacar partido al chat en vivo para sitios web

Tiempo de lectura 10 min

Uno de los factores que determinan el éxito de un negocio suele ser la experiencia de usuario de sus clientes. Para mejorarla, el chat para web está adquiriendo cada vez más relevancia. ¿Por qué? ¿Los clientes prefieren un chat en vivo para comunicarse con la empresa? 🤔

Pues, sin lugar a duda, podemos responder que sí. El chat en vivo es cómodo para los consumidores. Les permite pedir ayuda en el momento preciso en el que la necesitan, sin tener que gastar tiempo en llamadas ni esperar la respuesta a emails.

Según Forrester, incluir un chat para web multiplica por 2,8 las posibilidades de conversión de los visitantes de un sitio web.

Pero no es tan sencillo como limitarse a incluir un software de chat en tu sitio web, por muy bueno que sea, y no hacer nada más. Para garantizar una experiencia de usuario óptima, vamos a revisar algunas de las mejores prácticas del chat para web que se pueden llevar a cabo. 

Chat para web de empresas: las 9 mejores prácticas

El chat para web entra dentro del marketing contextual. Estas buenas prácticas te ayudarán a abordar sus complejidades.

1. Pon cara a los nombres

Añadir una foto de archivo junto a tu nombre elimina la incertidumbre psicológica que puede generar al usuario el hecho de hablar con una entidad corporativa sin rostro. Básicamente, se aseguran de que una persona real está en contacto con ellos.

Por supuesto, la calidad del chat será necesaria para confirmarlo pero, de entrada, podemos asumir que en el mundo virtual las primeras impresiones son importantes. Puedes comprobarlo tú mismo/a. Entre Raquel y el asistente virtual de Movistar España, ¿quién te genera un sentimiento de confianza más inmediato?

Captura de pantalla de un celular

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2. Adopta un tono conversacional

Las conversaciones tienen cinco veces más posibilidades de convertir cuando habla una persona real, pero lo que realmente marca la diferencia es escribir igual que hablas. Los prospectos se sienten más cómodos y el chat se desarrolla de forma más natural.

Estas pautas te ayudarán a conseguirlo:

  • Usa el nombre del cliente al saludarlo.
  • Usa oraciones cortas en voz activa.
  • Evita los errores gramaticales y ortográficos.
  • Las expresiones como «Perfecto» o «¡Genial!» pueden ayudar.
  • No uses términos de moda de manera forzada.
  • Puedes usar interjecciones como «Oh», «Uf», «Ay», si se adaptan a tu tono general.
  • Haz preguntas si es necesario.
  • Finaliza la conversación correctamente.

Otros aspectos importantes para recordar:

  • Sigue la regla número uno del copywriting: usar el vocabulario de tus clientes.
  • Mantén un tono de voz consistente, pero imitando siempre el de tus clientes. ¿Son formales o cercanos? Si muestran entusiasmo, aprovéchalo. Por el contrario, si están insatisfechos, tendrás que moderar tu entusiasmo. 
  • Usa alguna broma y emoticones si es pertinente. 
  • En cambio, evita el sarcasmo o la ironía. 
  • Ofrece asistencia multilingüe si tienes un público internacional.
  • Usa un lenguaje positivo con un enfoque de resolución de problemas. Mal ejemplo: «No, no puedes devolver el producto». Buen ejemplo: «Parece que ya ha pasado la fecha de devolución, pero voy a ver si encuentro una solución».

3. Usa respuestas estandarizadas, pero no de cualquier manera

Emplear respuestas automatizadas te ayudará a alcanzar tres objetivos: 

  • Reducir el tiempo medio de respuesta.
  • Manejar más consultas en menos tiempo.
  • Dedicar más tiempo a conversaciones más concretas «de alto valor».

El problema con las respuestas programadas es que pueden ser impersonales y muy frías. ¿Pero quién dice que no puedes adaptarlas y personalizarlas? Evalúa tus respuestas estandarizadas y no dejes de mejorarlas con el tiempo. 

4. Capacidad de reacción: la calidad y la consistencia por encima de la velocidad

Se suele decir que las respuestas rápidas aumentan la satisfacción del cliente. No es falso, pero antes de apresurarse es bueno saber que la velocidad no es un factor tan primordial.

Hay estudios que concluyeron que las organizaciones con una satisfacción del cliente del 90 % o superior tenían un tiempo medio de respuesta de 1 minuto y 32 segundos. En cambio, en las empresas con una puntuación inferior al 90 % el tiempo medio de respuesta era de 30 segundos. 

Este mismo análisis también determinó que las organizaciones con una satisfacción del 90 % o superior tenían una duración media del chat de 12 minutos y 26 segundos, un 13 % superior al de organizaciones con puntuaciones más bajas.

Sorprendente, ¿verdad? Parece que a los consumidores les gusta recibir atención individualizada, incluso si tienen que esperar un poco más por ella. También les gusta sentir que los tratan como un humano y no como la consulta número 568 del día. 

Si tienes varios chats abiertos, cosa que probablemente sucederá, siempre puedes canalizar la impaciencia de tus clientes indicándoles el tiempo de espera estimado para hablar con un agente para que los atiendan, como hace PcComponentes en el siguiente ejemplo: 

Captura de pantalla de un celular

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5. Incluye la ventana de chat en vivo en las páginas más pertinentes

Al situar intencionalmente los plugins de chat en vivo en las páginas más adecuadas (no necesariamente en la página de inicio), te asegurarás de que no pierdes leads con una alta intención de compra. De esta forma, además, invertirás más tiempo en chats de calidad y recopilarás datos valiosos sobre los clientes que acelerarán tu ciclo de ventas. 

Ahora tienes la opción de esperar a que los consumidores entablen una conversación o dirigirte a ellos de forma «proactiva», sirviéndote de los datos que hayas recopilado sobre su conducta. 

Podríamos pensar que, si el agente de la empresa inicia la conversación, la intención queda demasiado clara y puede parecer invasivo. Pero también puede ser muy eficaz si se contacta con un consumidor en el momento del día adecuado. Por ejemplo, en Estados Unidos solo una de las diez principales tiendas usa un chat para web «proactivo», así que aún hay bastante potencial por descubrir.

Para iniciar una buena conversación emergente:

  • No irrumpas demasiado pronto. Ten en cuenta el tiempo promedio que el usuario pasa en la página, su historial de búsquedas en tu sitio web y en función de estos datos puedes establecer criterios para abrir un chat emergente. 
  • Personaliza la conversación. Ajusta los chats en función de las páginas visitadas. Por ejemplo, en la página del carrito de la compra puedes preguntarles si necesitan información sobre envíos o devoluciones. 
  • No finalices el chat de forma repentina. Esta pauta se aplica siempre, tanto si la empresa inició el chat como si lo hizo el cliente. 

Nota: Si tu volumen de tráfico no es muy elevado, puedes añadir un widget de chat en todas las páginas. Además, desde la perspectiva de la experiencia de usuario (UX), la ventana de chat debe ser fácil de localizar, pero no debe distraer.

6. Combina chat en vivo y correos electrónicos

Cuando consigues aumentar el volumen de gente que chatea contigo, los costes de atención al cliente se reducen. Así que no olvides hablar de este servicio en tus campañas de email marketing. Después de todo, no todo el mundo tiene por qué saber que lo ofreces. 

Aquí tenemos un ejemplo del equipo de Estée Lauder:

Además, debes prever qué harás con los visitantes que te hablen mientras estés desconectado/a. Como no les puedes atender de forma inmediata, una buena idea es pedirles que contacten contigo por correo electrónico.

El widget de chat de Sendinblue, por ejemplo, permite que los contactos te envíen un mensaje por email cuando estés desconectado. De esta forma, cuando vuelves a conectarte, puedes retomar la conversación y dar continuidad a la experiencia de esos usuarios. 

Sin embargo, debes tener en cuenta que este mensaje no es un permiso explícito para añadirlos a tu lista de correo. 

Siempre debes pedir permiso al interlocutor de tu chat para añadir su contacto a tu base de datos e informarle sobre el tipo de mensajes que piensas enviarle.

Esta es una buena práctica básica para aumentar tu lista de correo con buenos contactos y favorecer la interacción de prospectos y clientes con emails personalizados

Por último, si quieres evitar que tu lista de correo se llene de prospectos de baja calidad, sin interés real en tu negocio, siempre puedes dar la opción al cliente de elegir entre ayuda en vivo o un tutorial. Canyon Bikes lo hace con bastante claridad: 

7. Establece expectativas claras

Cuando los consumidores viven una experiencia de usuario negativa, no dudan en compartirlo.  Por ejemplo, este tuit de un cliente insatisfecho lo ilustra bastante bien: 

Captura de pantalla de un celular

Descripción generada automáticamente

Naturalmente, es comprensible que no puedas tener recursos para atender el chat 24/7, pero mencionar cuándo volverás a conectarte o invitar a enviar un email (como mencionamos en el punto anterior) evita la frustración de un cliente que inicia un chat y no obtiene ninguna respuesta tuya. 

Otra opción es usar las respuestas automatizadas cuando no tengas agentes disponibles para responder. Por ejemplo, el chat de Linio Argentina nos invita a contactar por teléfono o correo electrónico cuando no pueden atender la consulta:

Captura de pantalla de un celular

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8. Optimiza para móviles

Los estudios como este de Statista indican que más o menos la mitad del tráfico web viene de móviles. De hecho, ya lleva rondando el 50 % desde el primer trimestre de 2015 y ahí se ha mantenido hasta el primer trimestre de 2020. 

Aunque es cierto que el tráfico móvil es mayor en el sector B2C, con independencia de la industria, optimizar tu sitio web para la navegación móvil es imprescindible y ahí está incluido, naturalmente, el chat para web. 

Fuente

Con el chat desde el móvil surgen nuevos retos como el tamaño de pantalla y la distracción. En un ordenador el chat suele ocupar solo una parte de la pantalla, pero en la pantalla reducida del móvil tiene que acaparar toda la atención del usuario. Esto obliga a pensar en la concisión del chat y las respuestas cortas

Además, al seleccionar programas de chat, busca funciones que faciliten la experiencia a tus clientes, como las siguientes: 

  • Posibilidad de chatear, compartir archivos y navegar de forma simultánea
  • Retomar un chat en caso de problemas de conexión o llamadas telefónicas que lo interrumpan
  • Enviar una notificación cuando el cliente recibe un mensaje tuyo

9. Invierte en tu equipo: ¡es tu mayor potencial!

Los clientes merecen una atención excepcional y para conseguirlo necesitas tener un equipo de gente motivada que pueda empatizar, colaborar y gestionar las expectativas de todo tipo de clientes. Para empezar, es importante cuidar bien tus procesos de selección.

Después, debes ofrecer una buena formación para que, adaptándose a los valores y normas de tu organización, tus agentes puedan crear una experiencia de usuario de primera clase que sirva para fidelizar a tu clientela

Por último, no olvides recopilar métricas del chat para web y favorecer un ambiente de intercambios constructivos. Tampoco te olvides de recopilar de vez en cuando los puntos de vista de tus prospectos o consumidores para mejorar la experiencia de usuario general.

Ya estás listo/a para empezar a usar el chat para web en tu empresa. 

Atrévete a dar el paso y conviértete en uno de los (aún no muchos) negocios que usan el chat en vivo para llegar con rapidez a sus clientes y conocer sus inquietudes en tiempo real. 

Si estás buscando un programa de chat para web, te invitamos a probar el nuestro. Está disponible en el plan gratuito. Entonces, ¿nos vemos al otro lado de la pantalla?

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