marzo 2, 2021

Estrategias de retención de clientes y fidelización [+eBook gratis]

Tiempo de lectura 10 min

¿Tus clientes compran puntualmente tus productos y después desaparecen sin mantener su interés por tu marca? En esta guía, podrás descubrir cómo llevar a cabo una estrategia de retención de clientes eficaz.

La adquisición de nuevos clientes es solamente la primera parte del trabajo de cualquier empresa. Después de la conversión de un prospecto a cliente, tu objetivo será conservarlo.

Para eso, debes planificar tu itinerario, que te permitirá mantener la fidelidad de tus clientes a tu marca a largo plazo. Este proceso involucra enviar ofertas especiales, dar respuestas claras a sus necesidades, ofrecer una atención al cliente eficaz y más.

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Definición de retención de clientes

La retención de clientes es la capacidad de una empresa para conservar sus clientes después de la primera compra, es decir, de fidelizarlos a largo plazo.

Como empresa, hay dos batallas que siempre debes librar: lograr conversiones para tener nuevos clientes y conservar tus clientes existentes para que se hagan clientes habituales o embajadores de marca.

Muchas empresas cometen el error de centrarse casi en exclusiva en la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, las campañas de retención de clientes son menos costosas y tienen un retorno de inversión (ROI) mayor.

Cuanta más fidelidad tenga un cliente, ¡más a menudo recurrirá a tus servicios!

Para eso, debes mejorar la experiencia del cliente y de esta forma alcanzar una buena tasa de retención.

¿Cómo medir la tasa de retención de clientes?

Existen varios métodos para medir la eficacia de tus estrategias de retención de clientes.

Por ejemplo, puedes analizar el número de clientes que pierdes durante un periodo determinado (gracias a la tasa de abandono) o el número de clientes existentes que conservas (gracias a la tasa de fidelización).

Estas son algunas fórmulas que puedes usar:

  • Calcular la tasa de abandono

Las empresas que ofrezcan un modelo de suscripción estarán habituadas a calcular la tasa de cancelación o de abandono («churn rate» en inglés).

Indica el número de clientes que una empresa pierde durante un periodo determinado. Lógicamente, el objetivo de una buena estrategia de retención de clientes será reducir esta tasa.

Calcular la tasa de abandono: (Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

  • Calcular la tasa de fidelización

También puedes usar la tasa de fidelización, que podríamos decir que es la contraria de la tasa de abandono.

La tasa de fidelización mide el número de clientes que mantienen su fidelidad a tu marca durante un periodo determinado.

Por tanto, el objetivo de una buena estrategia de retención de clientes será aumentar esta tasa.

Calcular la tasa de fidelización: [(Número total de clientes al final del periodo – Número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo) / Número total de clientes al inicio del periodo] x 100

  • Calcular el customer lifetime value (CLV)

Por último, también puedes integrar en tus cálculos el customer lifetime value (CLV) o «valor de vida del cliente».

Éste permite cuantificar el valor de un cliente, es decir, los beneficios que te aporta durante todo su recorrido.

En lugar de calcular cuántos clientes conservas, mides si tus estrategias de retención y fidelización son eficaces; es decir, si consigues animar a tus clientes a que compren más.

Calcular el customer lifetime value (CLV): (Ingresos obtenidos de un cliente durante un año – Costes que supone ese cliente durante un año) x Duración media de la relación con los clientes

De todas formas, se trata de un indicador complejo y tiene distintas formas de calcularlo y aplicaciones. Para saber más, no te pierdas este artículo sobre el customer lifetime value (CLV).

5 estrategias para aumentar tu retención de clientes

Ahora que ya sabes calcular tu tasa de retención de clientes, vamos a ver 5 estrategias que te permitirán mejorarla.

1 – Analiza tus buyer personas

Conocer bien a tus clientes es el primer paso para conservarlos a largo plazo y mejorar tus servicios.

Para saber quiénes son exactamente tus clientes, te recomendamos crear las llamadas buyer personas o avatares. Se trata de perfiles de clientes imaginarios que te permitirán comprender mejor a tu clientela.

Retention client - Buyer Persona

En general, el objetivo consistirá en definir varios modelos de perfiles que pueden incluir, por ejemplo, los intereses del cliente, sus inquietudes laborales, sus necesidades y las funcionalidades que le pueden atraer, etc.

Cuando creas tus buyers personas o avatares, tienes la opción de basarte en un modelo predictivo y crear distintos personajes ficticios que correspondan con el tipo de clientes que deseas atraer, o también puedes basarte en tus clientes existentes.

En el segundo caso, será necesario comprender cómo utilizan tus servicios tus clientes. Para ello, ¡nada mejor que preguntarles directamente!

Envíales encuestas por correo electrónico, puedes ofrecerles un código de descuento o alguna gratificación por responder.

Para saber más, consulta esta guía completa sobre los buyer persona, con recursos para crearlos, tipos y errores frecuentes, entre otros contenidos: Guía sobre los buyer personas.

2 – Mejora la calidad de tu atención al cliente

Cuanto mejor sea el acompañamiento que brindas a tus clientes, ¡más tiempo se quedarán contigo!

La calidad de tu servicio de atención al cliente suele ser la razón principal que anima a tu clientela a permanecer fiel a tu marca. Esto se aplica sobre todo a las empresas que ofrecen productos técnicos y complejos, que pueden presentar dificultades para la instalación, montaje, compra, etc.

Para esos casos en particular y para todas las empresas en general, ¡ahorrar en la atención al cliente no es buena idea!

Forma a tus equipos para que puedan responder con solvencia a las preguntas de tus clientes y ofrece distintos canales para que contacten contigo:

  • Por teléfono: Es el canal de comunicación preferido por la mayoría de los consumidores, porque les permite solucionar un problema con rapidez. Por tanto, si te lo puedes permitir, será una buena idea ofrecer un servicio de atención al cliente por teléfono.
  • Por correo electrónico: ¡El método de contacto más universal hoy día! Sea cual sea tu estrategia de atención al cliente, debes dar a tus clientes la posibilidad de contactar contigo por correo electrónico.
  • Por otros canales: Hay otros canales posibles para tu servicio de atención al cliente, como las redes sociales o la asistencia por chat. Según tu clientela y tu equipo, te pueden interesar más unas opciones u otras.

Si no tienes el presupuesto o los recursos necesarios para ofrecer una atención íntegra a todos tus clientes, también puedes ofrecer distintos niveles de asistencia.

Por ejemplo, puedes ofrecer diferentes tarifas de servicio técnico: una gratuita que permita contactar por correo electrónico, una de pago que brinde acceso a la asistencia telefónica y una «premium» en la que cada cliente recibe el acompañamiento personalizado de un ejecutivo de cuentas o account manager específico.

Para saber más, descubre los beneficios de usar un chat para web y cómo sacarle partido.

3 – Lleva a cabo una estrategia de lead nurturing / lead scoring

Para ganar clientes fieles, debes diseñar un itinerario preciso y acompañarlos en todas las etapas.

El lead nurturing es un proceso que te permite acompañar a tus prospectos desde su primer contacto con tu marca hasta la compra.

En general, consiste en establecer una estrategia de marketing automation, con mensajes o correos electrónicos enviados automáticamente cuando los prospectos realizan determinadas acciones.

A menudo, esta estrategia viene acompañada de una campaña automatizada de lead scoring. En este caso, asignas valores numéricos a tus prospectos para determinar su potencial.

Como posiblemente intuías, a primera vista, estas estrategias están pensadas sobre todo para las etapas anteriores a la primera compra. Pero las campañas de este tipo también pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes en etapas posteriores.

El grado de fidelidad también puede ser la variable que defina la puntuación del lead scoring: cuanto más alta sea, más leal y calificado será el cliente. Esta variable te permitirá determinar qué mensaje es más adecuado enviarle.

Después, con la ayuda de una herramienta de marketing automation como Sendinblue, puedes enviarles enviar emails reactivación para que tus clientes menos leales recuperen su motivación.

4 – Inicia un programa de fidelidad

Fidelizar a tus clientes con un programa especial es una buena forma de aumentar tu tasa de retención.

Un programa de fidelidad te permite recompensar a los clientes que compran tus productos con regularidad. Por ejemplo, puedes ofrecerles un producto gratis tras un determinado número de compras o un porcentaje de descuento que aumente a medida que los clientes efectúan compras.

También puedes diseñar un programa de fidelidad personalizado en función de las etapas del recorrido del cliente. Ejemplo:

  1. Tras la primera compra, ofreces un descuento del 30 % a tu cliente, válido para todas las nuevas compras que efectúe.
  2. Por cada compra, tu cliente consigue puntos (en mayor o menor cantidad en función del importe que gaste).
  3. Una vez que haya alcanzado un cierto número de puntos (100 por ejemplo), puede convertirlos en vales de compra.

Una de las ventajas de un programa de fidelidad, además de ayudarte a conservar tus clientes existentes, es que puede favorecer el boca a boca.

Para incentivar aún más que tus clientes hablen de tu marca con sus contactos, puedes combinar tu programa de fidelidad con un sistema de apadrinamiento: por cada prospecto que apadrine, tu cliente recibirá una recompensa (comisión, descuento, etc.).

Para saber más, consulta este artículo sobre cómo establecer un programa de fidelidad eficaz: ¿Qué son los programas de fidelización y por qué debes apostar por ellos?

5 – Promueve las cuentas de cliente

Animar a que tus clientes se creen su propia cuenta de usuario puede ayudar a fidelizarlos.

No obstante, las cuentas de cliente son un asunto espinoso. Tienen sus ventajas, pero también desventajas. Vamos a verlo:

  • Ventajas de las cuentas de cliente: Establecen un vínculo entre tus clientes y tu marca. Con una cuenta personal, pueden acceder en cualquier momento a su historial de compras o realizar otras acciones, como guardar sus productos para una futura compra en una lista de artículos deseados. La creación de una cuenta también sirve para que se sientan implicados con tu marca y puede ser un canal de comunicación ágil (con mensajes internos o en la app móvil).
  • Inconvenientes de las cuentas de cliente: Para muchos internautas, crear una cuenta de cliente personal supone un obstáculo inoportuno. Corres en riesgo de que no finalicen su compra si los obligas a hacerlo.

Para ciertas empresas —por ejemplo, las que ofrecen un programa de SaaS— las cuentas de cliente son indispensables.

Los demás negocios deben buscar el equilibrio entre:

  1. el riesgo de perder algunos prospectos
  2. la posibilidad de conservar más tiempo los clientes existentes porque tienen una cuenta personal.

Por supuesto, siempre es posible optar por un modelo de cuenta de cliente opcional. Tras una compra (sin creación de cuenta), puedes invitar a tus clientes a que creen una cuenta personal ofreciéndoles alguna ventaja extra por hacerlo (descuento, entrega rápida, etc.).

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