No cabe duda de que la aplicación WhatsApp ha revolucionado la mensajería virtual de todo el mundo. Según los datos de app de Android, lidera el mercado mundial con una cuota del 31 % y también ostenta el liderazgo nacional en España y todos los países de América Latina. Además, ¡sus tasas de apertura alcanzan el 98 %! 😱
Las empresas no quieren perder este tren y ya están integrando Whatsapp en sus estrategias de marketing. Es una oportunidad para interactuar de cerca con tus prospectos, con presencia en un canal que utilizan con frecuencia. No obstante, para hacer un buen uso de esta mensajería en un negocio pueden surgir diversas cuestiones y una de ellas es: ¿cómo iniciar el diálogo con tus contactos?
En este artículo, vamos a ver por qué es importante optimizar tus mensajes de bienvenida de WhatsApp Business. Para ello, nos serviremos de cuatro ejemplos con buenas prácticas que esperamos que te sirvan de inspiración. ¡Vamos allá!
¿Por qué usar un mensaje de bienvenida en WhatsApp?
📲 Las marcas tienen a su disposición la aplicación WhatsApp Business, que funciona de forma similar a la versión ordinaria de la aplicación, pero permite crear un perfil de empresa. Con él, se puede atender pedidos, dar cita a los clientes, responder dudas sobre los productos, etc. Las posibilidades son muy variadas según el tipo de organización.
WhatsApp es una aplicación de mensajería instantánea. Una espera prolongada se puede traducir en frustración y una experiencia negativa para el cliente. Los mensajes de bienvenida de WhatsApp Business están automatizados y ayudan a evitar estas situaciones. Representan el inicio de la relación con el cliente en la aplicación y deben mostrar tu predisposición a atenderlo lo mejor posible, aunque no tengas disponibilidad para escribirle personalmente en ese preciso instante.
Algunas empresas van más allá y automatizan las respuestas a las preguntas más frecuentes de clientes. Por ejemplo, cuánto tarda en llegar un pedido o cómo se puede devolver un producto.
Para que la comunicación por WhatsApp se desarrolle de la forma más ágil posible, es importante —como mínimo— tener preparado el mensaje para dar la bienvenida lo antes posible. De esta forma, mientras tu equipo no puede responder personalmente, el cliente ya entra en contacto con el tono de voz y el branding de tu marca. Se sentirá bien recibido y su experiencia de usuario será sin duda más positiva.
Ejemplos de mensajes de bienvenida en WhatsApp
Ahora que las ventajas quedan claras, llega el momento de concretar: ¿cómo redactar el mensaje de bienvenida ✍🏾?, ¿qué debe contener?, ¿un solo mensaje o varios? Las respuestas dependen del perfil de cada empresa y las expectativas de los clientes.
Para empezar a inspirarte, vamos a ver algunos ejemplos prácticos de mensajes de bienvenida en WhatsApp Business:
Restaurante La Mar: tiempo de respuesta
Empezamos por el uso más sencillo de los mensajes de bienvenida de WhatsApp Business. Los pequeños negocios como un restaurante local suelen atender todas las consultas personalmente, dentro de su horario comercial, pero no siempre van a tener tiempo de responder al instante.
Para esos casos, WhatsApp Business permite automatizar fácilmente un texto de saludo. De esta forma, el cliente confirma que ha contactado con el número correcto y va a recibir una respuesta de la empresa en cuanto sea posible.
Este texto de bienvenida es una buena oportunidad para incorporar elementos que refuercen la identidad de la marca, como gifs, imágenes, stickers y emoticones. También se puede enriquecer enlazando el sitio web y las redes sociales de la empresa, como en el siguiente ejemplo (en inglés).
Domino’s Pizza: horario comercial
Este mensaje de bienvenida de WhatsApp es una prolongación del anterior. Las esperas alargadas no casan con la inmediatez de esta mensajería y, si contactan con tu empresa fuera del horario comercial, la automatización es tu aliada. Es una buena práctica configurar un texto de bienvenida para comunicar tus horas de disponibilidad.
También en este caso, los elementos como emoticones o un tono de voz cercano («Lo sentimos 😪») contribuirán a humanizar la marca.
Modatex: honestidad e información de servicio
Modatex lleva más allá su mensaje de bienvenida de WhatsApp Business. Esta empresa de moda prioriza el criterio de utilidad en su mensaje automatizado: indica el horario comercial de atención al cliente, al igual que en el ejemplo anterior, e informa al cliente de que posiblemente tenga que esperar antes de recibir una respuesta.
🤫 El silencio no es una buena respuesta en ningún canal de comunicación, pero en WhatsApp menos aún. Si tu equipo está recibiendo un aluvión de mensajes considerable y no va a poder atender todos de forma rápida, siempre es mejor informar a tus clientes de lo que sucede y disculparte por la demora. De ese modo, la predisposición de tu interlocutor será más favorable.
Recuerda que el mensaje de bienvenida de WhatsApp Business no tiene que ser fijo. Se puede editar cuando lo necesites para informar de incidencias puntuales.
La anticipación es otra buena aliada para estos mensajes. En este ejemplo, Modatex informa a los clientes de que no admite notas de audio, lo que les evitará la experiencia negativa de enviar una grabación de voz y no recibir respuesta. En un canal tan ágil de mensajería es primordial evitar las falsas expectativas de los clientes.
Por último, Modatex dedica un segundo mensaje de bienvenida automatizado a informar de intentos de fraude. De esta forma, refuerza su apuesta por ofrecer información útil a los clientes y muestra que tiene intención de ayudarlos en todo lo que sea posible.
PcComponentes: facilitar las transacciones
Las empresas grandes como PcComponentes intentan canalizar los mensajes de bienvenida lo máximo posible antes de que un empleado atienda la consulta. Este mensaje de bienvenida de WhatsApp deja claro que quien está al otro lado de la pantalla, en esta fase inicial de la conversación, es un asistente virtual automatizado.
Además, PcComponentes envía su mensaje de bienvenida en dos formatos: audio y texto, para que cada usuario elija lo que le resulte más conveniente. Ofrece información útil como los horarios de atención al público y, a continuación, una lista numerada con emoticones visuales (1️⃣, 2️⃣, etc.) sirve de guía rápida. El uso de espacios en blanco facilita la lectura. Al mismo tiempo, PcComponentes humaniza el tono con preguntas directas como «¿En qué puedo ayudarte?».
Finalmente, si la inteligencia artificial del asistente virtual no puede dar respuesta a la consulta, un mensaje automatizado indica al usuario las opciones que tiene para hablar con un agente. En definitiva, la prioridad siempre es facilitar la transacción.
Aerobot: asistente virtual
Algunas grandes compañías de servicios como Aeroméxico limitan su servicio de WhatsApp a las consultas automatizadas. Puede resultar útil realizar algunas gestiones como buscar un vuelo o consultar la puerta de embarque en WhatsApp, sin tener que entrar en la interfaz del sitio web, y por eso lo facilitan. En estos casos, cobra nuevamente importancia la honestidad: el usuario debe saber en todo momento que lo va a atender un bot y que si desea hablar con una persona debe usar otro canal. Por eso, el canal se llama Aerobot y utilizan el emoticón de un robot 🤖 en el mensaje de bienvenida.
El Aerobot se esfuerza por imitar el tono humano en la conversación, lo que ayuda a percibir la marca como más cercana aunque la comunicación esté automatizada.
Conclusión
WhatsApp Business puede ser una aplicación muy provechosa para ofrecer cercanía a tus clientes. Es más directa que las redes sociales y el email. También ofrece cada vez más recursos para enriquecer tu comunicación, como emoticones, vídeos, enlaces, gifs… Por eso, con un poco de creatividad, tiene bastante potencial para enviar mensajes creativos que se amolden al tono de tu marca.
No obstante, como en todas las estrategias, es necesario utilizar la aplicación correctamente para que dé buenos resultados. Recuerda que, si estás disponible en WhatsApp, debes ofrecer una reactividad en un tiempo razonable y dejar siempre claro lo que tus contactos pueden esperar de tu negocio por esta aplicación de mensajería.
Por último, si tu empresa ya ha empezado a usar la aplicación, no olvides que las interacciones con tus clientes son tu mejor mina de información. No olvides recopilar datos sobre sus expectativas y sus consultas más frecuentes para optimizar su experiencia.
¡Ahora te toca pasar a la acción! Esperamos que estos ejemplos de mensajes de bienvenida de WhatsApp te sirvan de inspiración para definir tu tono en la aplicación e iniciar el diálogo con tus clientes de la mejor forma posible.
