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CRM: las mejores pr√°cticas para aprovecharlo al m√°ximo

Nada de tablas sinfín en Excel, marcas de diferentes colores, anotaciones en libretas que se pierden entre manchas de café, mails sin leer, pérdida de tiempo y de datos valiosos, acumulación de estrés y problemas de logística en tu negocio.

Esos inconvenientes forman parte del pasado para muchas empresas que actualmente se han inclinado por el uso del sistema CRM (Customer Relationship Management) para guardar la información de sus clientes y optimizar sus ventas.

Así es, el CRM es el software por el que optan las empresas amantes de la organización, el ahorro de tiempo y el cuidado de sus clientes.

 

Pero, ¬Ņqu√© es exactamente el CRM?

 

Antes de que sigas creyendo que un CRM (Gesti√≥n de Relaci√≥n con los Clientes, en espa√Īol) es solo una base de datos que llenamos con los nombres, tel√©fonos y direcciones de nuestros leads, d√©jame informarte que si bien se trata de un programa inform√°tico o software que se encarga de gestionar la informaci√≥n de nuestros clientes y de la actividad que tenemos con √©stos, un CRM es m√°s que eso.

De acuerdo con Serge Gaiseniuc, director de Selestia Par√≠s (empresa francesa de moda), m√°s que un software, es un modelo de gesti√≥n totalmente din√°mico, es decir, un conjunto de estrategias que se basa en el conocimiento √≠ntegro del cliente. Sus datos, n√ļmero de tel√©fono, disponibilidades, necesidades, deseos, situaci√≥n actual, disponibilidad para escuchar propuestas de una nueva empresa que ofrece un servicio, entre otras informaciones.

‚ÄúEs primordial llenar una base de datos en la que recabe toda la informaci√≥n necesaria sobre mis clientes. Usar tablas Excel o anotaciones en papel me hizo perder tiempo e informaci√≥n valiosa en el pasado. Con el CRM, s√© que tengo una herramienta potente‚ÄĚ, afirma el empresario.

Es cierto. Recordemos que los clientes son el tesoro m√°s valioso de una empresa. Su activo potencial. Entonces, es una prioridad recabar y guardar con recelo el m√°ximo de informaci√≥n sobre ese ‚Äútesoro‚ÄĚ. Es ah√≠ donde entra nuestro CRM.

Seg√ļn Carlos Yansuf, conferencista, influencer (creador del fen√≥meno viral del meme de la Rana Ren√©) y experto en marketing Web M√©xico), muchas empresas, durante sus inicios, los detalles de los clientes se distribuyen en muchos sitios diferentes.

‚ÄúTodo queda en el cerebro del director de la empresa, en los correos de la gente encargada del √°rea comercial,¬† en la libreta de notas de la secretaria o la asistente comercial. La informaci√≥n se fuga por varias partes. Lo que rescatamos llega a una lista de Excel y‚Ķ en √©sta hay varios descuidos como falta de datos, errores de c√°lculos‚ÄĚ, detall√≥ en entrevista con Sendinblue.

En tanto, Alfonso Oviedo, business planner manager de la empresa americana Herbalife (para la regi√≥n de M√©xico) dijo a Sendinblue que sin el uso de un CRM y ‚Äúcon informaci√≥n recabada por todas partes‚ÄĚ, el equipo de una empresa desperdicia tiempo que podr√≠a ganar en la conversi√≥n de leads y posibles clientes potenciales.

‚ÄúSi tenemos informaci√≥n por todas partes, el equipo de ventas de una empresa, por ejemplo, va a ser menos reactiva al momento de iniciar una venta. Recuerden que todo comercial debe estar listo a responder a preguntas como ‚Äė¬Ņqui√©nes son nuestros clientes potenciales?, ¬Ņc√≥mo nos ponemos en contacto con ellos?, ¬Ņcu√°les son sus n√ļmeros de tel√©fonos m√≥viles?, ¬Ņqu√© les gusta hacer?, ¬Ņqu√© compran de la competencia?, ¬Ņc√≥mo interact√ļan con nuestro contenido?, ¬Ņlos vemos en nuestra cartera de negocios?, ¬Ņc√≥mo se mostraron durante el primer contacto con nuestra empresa?, ¬Ņya ha habido ese contacto?‚Äô‚Ķ Si no tenemos esa informaci√≥n, estamos perdiendo la oportunidad de materializar un buen negocio‚ÄĚ, destac√≥.

Oviedo destaca que el CRM es un software que nos ayuda a relacionar a la empresa con los clientes y prospectos. ‚ÄúM√°s que crear una base de datos, una colecci√≥n de personas y tel√©fonos, el CRM nos empuja, nos motiva, nos ayuda a crear lazos, relaciones y negocios‚ÄĚ.

Y así debe ser, pues todos los integrantes de una empresa necesitan un contexto sobre las necesidades, deseos y situación actual de cada cliente o prospecto. Día a día, o semana a semana, como empresa debemos saber dónde hay que retomar una conversación con un lead o cliente potencial.

Pero, ¬Ņy si no recordamos en qu√© parte de la negociaci√≥n nos quedamos con un lead? Es precisamente este tipo de problemas que un CRM resuelve. S√≠. Con un lugar central para organizar todos los detalles de sus clientes potenciales y clientes, es f√°cil para el equipo de una empresa obtener informaci√≥n sobre el estado del negocio y de cada relaci√≥n con el cliente.

‚ÄúPor ejemplo, un buen vendedor en una boutique de productos naturistas sabe si a su cliente le gusta la leche de almendras o avena, con vainilla o lavanda. Llama al cliente por su nombre, le pregunta c√≥mo ha estado, si le funciona el producto que consume actualmente, si su familia tambi√©n consume mercanc√≠as naturistas. Un buen vendedor sabe todo sobre su cliente a nivel de necesidades, de deseos, de emociones y hasta de relaciones personales. Toda esa informaci√≥n es invaluable para generar lazos y hacer que el cliente vuelva‚ÄĚ, destaca Alfonso.

Es esa informaci√≥n valiosa la que vamos a guardar en nuestro sistema CRM.¬† Pero, ¬Ņqui√©n lo utiliza?

El business planner manager¬†reiter√≥ que las empresas con pocos clientes, que apenas comienzan a hacer negocios, bien pueden comenzar por tablas o agendas, cuando la compa√Ī√≠a crece debido a un mayor volumen de trabajo, de clientes y la gesti√≥n comercial, los recursos anteriores ya no son suficientes.

‚ÄúSi la informaci√≥n la necesitan y la gestionan varias personas, te garantizo que todo se vuelve un caos. Necesitamos urgentemente un sistema de CRM‚ÄĚ, dijo.

Para ser más específica, te cuento que existen dos grupos de empresas que hacen uso de este sistema:

  • Las compa√Ī√≠as B2B (Business to Business), las cuales se enfocan mucho en rastrear a clientes potenciales y negocios que cierran a largo plazo (a los que se les debe dar seguimiento y actualizaci√≥n continua de informaci√≥n) . As√≠ es, por ejemplo una compa√Ī√≠a de Telecomunicaciones, de softwares, de consultantes.
  • Las sociedades B2C (Business to Consumer) que son empresas consideradas para comprar, como una agencia inmobiliaria, un dise√Īador de modas, un joyero, un servicio de decoraci√≥n de interiores, por ejemplo.

Resumiendo, seg√ļn Oviedo, te hace falta una plataforma de este tipo, si:

  • Tu compa√Ī√≠a requiere una lista con informaci√≥n sobre tus leads y clientes potenciales. Asimismo, si compartes la informaci√≥n de tus clientes con colegas de tu empresa que se desplazan a distintas regiones.
  • Si tus clientes tienen interacci√≥n regular con varios colaboradores de tu empresa. (Muchas veces es otro colega quien da seguimiento a un mismo cliente).
  • Cuando tu equipo de ventas sigue un proceso estructurado o institucional.

 

¬ŅCu√°les son las ventajas de usar el CRM?

 

Ya hemos visto qui√©nes necesitan usar el sistema CRM. Pero, ¬Ņcu√°les son los beneficios? Claro que el primero es:

  • Las relaciones. Cuando comienzas a interactuar con tus clientes a trav√©s de distintos canales de comunicaci√≥n, toda la informaci√≥n que recabas queda almacenada en tu CRM. Como empresa puedes conocer mejor a tus clientes. Comienzas a darte cuenta de sus necesidades, deseos, preferencias, disposici√≥n, poder adquisitivo. En resumen, comienzas a crear la fidelizaci√≥n.

A éste beneficio le siguen otros, como:

  • Mejorar tu agenda diaria y tu planificaci√≥n. Una gran fortaleza del CRM es que gracias a √©ste es posible que en las empresas exista una comunicaci√≥n fluida. Ning√ļn mensaje queda perdido en el camino a trav√©s de las notitas, los emails o llamadas telef√≥nicas. Toda actividad, reuni√≥n o cita queda registrada en la plataforma. Todos los empleados est√°n al tanto de la organizaci√≥n y las actividades a realizar. ¬°No hay falla! Tambi√©n da pauta a planificaciones futuras. Y es que los datos relevantes de los clientes no se pierden, siempre est√°n registradas.

 

  • Diferenciarse de la competencia. Como el CRM te ayuda a tener una gran base de datos, por default es posible segmentar tu mercado, a tus leads y clientes. Esta segmentaci√≥n te permite crear campa√Īas de marketing exitosas y creativas, campa√Īas que har√°n que destaques de tu competencia.

 

  • Aumentar tus ventas. Esta es una de las mejores ventajas. Gracias al CRM tu compa√Ī√≠a conocer√° bien a su cliente, ser√° m√°s f√°cil ofrecerle a √©ste las soluciones, productos y/o servicios que mejor se adapten a sus necesidades y deseos. Habr√° una reducci√≥n en el ciclo de venta y aumento en los ingresos de la empresa.

 

  • Movilidad. Existen CRM’s que te permiten trabajar desde distintos puntos, pues son plataformas muy amables con Apps que puedes usar desde tu tableta, tel√©fono m√≥vil u ordenador portable.

 

  • Generar nuevas ideas. Al estar en comunicaci√≥n con tus clientes y recabando informaci√≥n sobre ellos, comienzas a planificar mejoras en tu compa√Ī√≠a, en innovar tus productos y estrategias de venta.

 

  • Aumento de productividad. Seg√ļn Gaiseniuc, el uso de esta plataforma es vital para aumentar el rendimiento de los colaboradores del √°rea de marketing y ventas. Ser√°n m√°s din√°micos. No perder√°n tiempo en buscar correos electr√≥nicos o en buscar informaci√≥n m√°s reciente y precisa sobre el estado de los clientes potenciales, explic√≥.¬†

 

Las buenas prácticas para aprovechar tu CRM  

 

Ahora que sabes cómo puede beneficiarte el uso de la plataforma CRM, es hora de conocer las buenas prácticas y aprovecharlo al máximo.

Elije un CRM que se ajuste a tus necesidades.

Es primordial que investigues sus capacidades, sus puntos fuertes, debilidades y que esté adaptado a tu actividad. No vayas a terminar comprometiéndote con una plataforma que no sea adecuada para tu empresa. Fíjate si necesitas un sistema que esté en la nube o en tu sitio, su costo, si su organización requiere de funciones detalladas y personalizadas.

Toma en serio el proceso de training.

Si ya invertiste en el sistema, insiste en que tus colaboradores se comprometan en el proceso de formaci√≥n. Hazles notar que no es una ‚Äúp√©rdida de tiempo‚ÄĚ, sino una inversi√≥n para generar ventas. La relaci√≥n con los clientes est√° en juego.

Establece reglas.

Tu CRM ser√° efectivo si le das el uso correcto. ‚ÄúHaz una lista de reglas relacionadas con el uso de la plataforma para que todo el que trabaje con ella est√© en sinton√≠a. Por ejemplo, establece como regla que cada cliente potencial se procese a trav√©s de tu CRM. Al imponer el uso correcto de tu plataforma, garantizas mejores resultados y un equipo m√°s s√≥lido‚ÄĚ, destaca Gaiseniuc.

Confía en la automatización.

El sistema del que hemos hablado está implementado para respaldarte en el trabajo pesado que tiene que ver con la relación con los clientes. Así, varias tareas asociadas con la entrada de datos se pueden automatizar. Aprovecha esta automatización siempre que puedas y evitarás errores en el sistema. Tus empleados no perderán tiempo. 

Asegura de tener una visión integral de tu cliente.

Insisto en este punto porque una vez que tengas tu CRM y tus colaboradores sepan usarlo, √©stos van a tener datos importantes de los clientes. Te hablo de ventas recurrentes, campa√Īas de marketing, proyecci√≥n de ventas, valorizaci√≥n de la relaci√≥n a largo plazo. Recuerda que el ciclo de venta no termina en la facturaci√≥n. Hay que fomentar la relaci√≥n con el cliente. Mantenerlo cautivo.

Analiza y act√ļa.

Tu CRM no es solo para almacenar la información, sino para crear oportunidades y vender. Usa uno que integre funciones analíticas, así como programación para extraer los datos recabados. Haz que toda tu información valiosa se pueda usar para tomar futuras y buenas decisiones comerciales.

Concéntrate en la colaboración.

Al hacer que la misma información sea accesible en varias áreas de la empresa, los CRM eliminan la confusión de datos, y apoya a la repartición exacta de tareas. Evita el caos y ayuda a que cada empleado sepa cuál es la función precisa a realizar con el cliente.

Establece objetivos junto con los empleados.

Además de involucrarlos con la plataforma, los motivarás a hacer un seguimiento de sus tareas a realizar en la plataforma y hasta realizar informes que más tarde serán importantes para la la toma de decisiones comerciales. ¡Mucho éxito!

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