julio 30, 2019

CRM: las mejores prácticas para aprovecharlo al máximo

Tiempo de lectura 9 min
CRM mejores practicas

Nada de tablas sinfín en Excel, marcas de diferentes colores, anotaciones en libretas que se pierden entre manchas de café, mails sin leer, pérdida de tiempo y de datos valiosos, acumulación de estrés y problemas de logística en tu negocio.

Esos inconvenientes forman parte del pasado para muchas empresas que actualmente se han inclinado por el uso del sistema CRM (Customer Relationship Management) para guardar la información de sus clientes y optimizar sus ventas.

Así es, el CRM es el software por el que optan las empresas amantes de la organización, el ahorro de tiempo y el cuidado de sus clientes.

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Pero, ¿qué es exactamente el CRM?

 

Antes de que sigas creyendo que un CRM (Gestión de Relación con los Clientes, en español) es solo una base de datos que llenamos con los nombres, teléfonos y direcciones de nuestros leads, déjame informarte que si bien se trata de un programa informático o software que se encarga de gestionar la información de nuestros clientes y de la actividad que tenemos con éstos, un CRM es más que eso.

De acuerdo con Serge Gaiseniuc, director de Selestia París (empresa francesa de moda), más que un software, es un modelo de gestión totalmente dinámico, es decir, un conjunto de estrategias que se basa en el conocimiento íntegro del cliente.

Sus datos, número de teléfono, disponibilidades, necesidades, deseos, situación actual, disponibilidad para escuchar propuestas de una nueva empresa que ofrece un servicio, entre otras informaciones.

“Es primordial llenar una base de datos en la que recabe toda la información necesaria sobre mis clientes. Usar tablas Excel o anotaciones en papel me hizo perder tiempo e información valiosa en el pasado. Con el CRM, sé que tengo una herramienta potente”, afirma el empresario.

Es cierto. Recordemos que los clientes son el tesoro más valioso de una empresa. Su activo potencial. Entonces, es una prioridad recabar y guardar con recelo el máximo de información sobre ese “tesoro”. Es ahí donde entra nuestro CRM.

Según Carlos Yansuf, conferencista, influencer (creador del fenómeno viral del meme de la Rana René) y experto en marketing Web México), muchas empresas, durante sus inicios, los detalles de los clientes se distribuyen en muchos sitios diferentes.

“Todo queda en el cerebro del director de la empresa, en los correos de la gente encargada del área comercial,  en la libreta de notas de la secretaria o la asistente comercial. La información se fuga por varias partes. Lo que rescatamos llega a una lista de Excel y… en ésta hay varios descuidos como falta de datos, errores de cálculos”, detalló en entrevista con Sendinblue.

En tanto, Alfonso Oviedo, business planner manager de la empresa americana Herbalife (para la región de México) dijo a Sendinblue que sin el uso de un CRM y “con información recabada por todas partes”, el equipo de una empresa desperdicia tiempo que podría ganar en la conversión de leads y posibles clientes potenciales.

“Si tenemos información por todas partes, el equipo de ventas de una empresa, por ejemplo, va a ser menos reactiva al momento de iniciar una venta. Recuerden que todo comercial debe estar listo a responder a preguntas como ‘¿quiénes son nuestros clientes potenciales?, ¿cómo nos ponemos en contacto con ellos?, ¿cuáles son sus números de teléfonos móviles?, ¿qué les gusta hacer?, ¿qué compran de la competencia?, ¿cómo interactúan con nuestro contenido?, ¿los vemos en nuestra cartera de negocios?, ¿cómo se mostraron durante el primer contacto con nuestra empresa?, ¿ya ha habido ese contacto?’… Si no tenemos esa información, estamos perdiendo la oportunidad de materializar un buen negocio”, destacó.

Oviedo destaca que el CRM es un software que nos ayuda a relacionar a la empresa con los clientes y prospectos. “Más que crear una base de datos, una colección de personas y teléfonos, el CRM nos empuja, nos motiva, nos ayuda a crear lazos, relaciones y negocios”.

Y así debe ser, pues todos los integrantes de una empresa necesitan un contexto sobre las necesidades, deseos y situación actual de cada cliente o prospecto. Día a día, o semana a semana, como empresa debemos saber dónde hay que retomar una conversación con un lead o cliente potencial.

Pero, ¿y si no recordamos en qué parte de la negociación nos quedamos con un lead? Es precisamente este tipo de problemas que un CRM resuelve. Sí. Con un lugar central para organizar todos los detalles de sus clientes potenciales y clientes, es fácil para el equipo de una empresa obtener información sobre el estado del negocio y de cada relación con el cliente.

“Por ejemplo, un buen vendedor en una boutique de productos naturistas sabe si a su cliente le gusta la leche de almendras o avena, con vainilla o lavanda. Llama al cliente por su nombre, le pregunta cómo ha estado, si le funciona el producto que consume actualmente, si su familia también consume mercancías naturistas. Un buen vendedor sabe todo sobre su cliente a nivel de necesidades, de deseos, de emociones y hasta de relaciones personales. Toda esa información es invaluable para generar lazos y hacer que el cliente vuelva”, destaca Alfonso.

Es esa información valiosa la que vamos a guardar en nuestro sistema CRM.  Pero, ¿quién lo utiliza?

El business planner manager reiteró que las empresas con pocos clientes, que apenas comienzan a hacer negocios, bien pueden comenzar por tablas o agendas, cuando la compañía crece debido a un mayor volumen de trabajo, de clientes y la gestión comercial, los recursos anteriores ya no son suficientes.

“Si la información la necesitan y la gestionan varias personas, te garantizo que todo se vuelve un caos. Necesitamos urgentemente un sistema de CRM”, dijo.

Para ser más específica, te cuento que existen dos grupos de empresas que hacen uso de este sistema:

  • Las compañías B2B (Business to Business), las cuales se enfocan mucho en rastrear a clientes potenciales y negocios que cierran a largo plazo (a los que se les debe dar seguimiento y actualización continua de información) . Así es, por ejemplo una compañía de Telecomunicaciones, de softwares, de consultantes.
  • Las sociedades B2C (Business to Consumer) que son empresas consideradas para comprar, como una agencia inmobiliaria, un diseñador de modas, un joyero, un servicio de decoración de interiores, por ejemplo.

Resumiendo, según Oviedo, te hace falta una plataforma de este tipo, si:

  • Tu compañía requiere una lista con información sobre tus leads y clientes potenciales. Asimismo, si compartes la información de tus clientes con colegas de tu empresa que se desplazan a distintas regiones.
  • Si tus clientes tienen interacción regular con varios colaboradores de tu empresa. (Muchas veces es otro colega quien da seguimiento a un mismo cliente).
  • Cuando tu equipo de ventas sigue un proceso estructurado o institucional.

 

¿Cuáles son las ventajas de usar el CRM?

 

Ya hemos visto quiénes necesitan usar el sistema CRM. Pero, ¿cuáles son los beneficios? Claro que el primero es:

  • Las relaciones. Cuando comienzas a interactuar con tus clientes a través de distintos canales de comunicación, toda la información que recabas queda almacenada en tu CRM. Como empresa puedes conocer mejor a tus clientes. Comienzas a darte cuenta de sus necesidades, deseos, preferencias, disposición, poder adquisitivo. En resumen, comienzas a crear la fidelización.

A éste beneficio le siguen otros, como:

  • Mejorar tu agenda diaria y tu planificación. Una gran fortaleza del CRM es que gracias a éste es posible que en las empresas exista una comunicación fluida. Ningún mensaje queda perdido en el camino a través de las notitas, los emails o llamadas telefónicas. Toda actividad, reunión o cita queda registrada en la plataforma. Todos los empleados están al tanto de la organización y las actividades a realizar. ¡No hay falla! También da pauta a planificaciones futuras. Y es que los datos relevantes de los clientes no se pierden, siempre están registradas.

 

  • Diferenciarse de la competencia. Como el CRM te ayuda a tener una gran base de datos, por default es posible segmentar tu mercado, a tus leads y clientes. Esta segmentación te permite crear campañas de marketing exitosas y creativas, campañas que harán que destaques de tu competencia.

 

  • Aumentar tus ventas. Esta es una de las mejores ventajas. Gracias al CRM tu compañía conocerá bien a su cliente, será más fácil ofrecerle a éste las soluciones, productos y/o servicios que mejor se adapten a sus necesidades y deseos. Habrá una reducción en el ciclo de venta y aumento en los ingresos de la empresa.

 

  • Movilidad. Existen CRM’s que te permiten trabajar desde distintos puntos, pues son plataformas muy amables con Apps que puedes usar desde tu tableta, teléfono móvil u ordenador portable.

 

  • Generar nuevas ideas. Al estar en comunicación con tus clientes y recabando información sobre ellos, comienzas a planificar mejoras en tu compañía, en innovar tus productos y estrategias de venta.

 

  • Aumento de productividad. Según Gaiseniuc, el uso de esta plataforma es vital para aumentar el rendimiento de los colaboradores del área de marketing y ventas. Serán más dinámicos. No perderán tiempo en buscar correos electrónicos o en buscar información más reciente y precisa sobre el estado de los clientes potenciales, explicó. 

 

Las buenas prácticas para aprovechar tu CRM  

Ahora que sabes cómo puede beneficiarte el uso de la plataforma CRM, es hora de conocer las buenas prácticas y aprovecharlo al máximo.

Elije un CRM que se ajuste a tus necesidades.

Es primordial que investigues sus capacidades, sus puntos fuertes, debilidades y que esté adaptado a tu actividad. No vayas a terminar comprometiéndote con una plataforma que no sea adecuada para tu empresa. Fíjate si necesitas un sistema que esté en la nube o en tu sitio, su costo, si su organización requiere de funciones detalladas y personalizadas.

Toma en serio el proceso de training.

Si ya invertiste en el sistema, insiste en que tus colaboradores se comprometan en el proceso de formación. Hazles notar que no es una “pérdida de tiempo”, sino una inversión para generar ventas. La relación con los clientes está en juego.

Establece reglas.

Tu CRM será efectivo si le das el uso correcto. “Haz una lista de reglas relacionadas con el uso de la plataforma para que todo el que trabaje con ella esté en sintonía. Por ejemplo, establece como regla que cada cliente potencial se procese a través de tu CRM. Al imponer el uso correcto de tu plataforma, garantizas mejores resultados y un equipo más sólido”, destaca Gaiseniuc.

Confía en la automatización.

El sistema del que hemos hablado está implementado para respaldarte en el trabajo pesado que tiene que ver con la relación con los clientes. Así, varias tareas asociadas con la entrada de datos se pueden automatizar. Aprovecha esta automatización siempre que puedas y evitarás errores en el sistema. Tus empleados no perderán tiempo. 

Asegura de tener una visión integral de tu cliente.

Insisto en este punto porque una vez que tengas tu CRM y tus colaboradores sepan usarlo, éstos van a tener datos importantes de los clientes. Te hablo de ventas recurrentes, campañas de marketing, proyección de ventas, valorización de la relación a largo plazo. Recuerda que el ciclo de venta no termina en la facturación. Hay que fomentar la relación con el cliente. Mantenerlo cautivo.

Analiza y actúa.

Tu CRM no es solo para almacenar la información, sino para crear oportunidades y vender. Usa uno que integre funciones analíticas, así como programación para extraer los datos recabados. Haz que toda tu información valiosa se pueda usar para tomar futuras y buenas decisiones comerciales.

Concéntrate en la colaboración.

Al hacer que la misma información sea accesible en varias áreas de la empresa, los CRM eliminan la confusión de datos, y apoya a la repartición exacta de tareas. Evita el caos y ayuda a que cada empleado sepa cuál es la función precisa a realizar con el cliente.

Establece objetivos junto con los empleados.

Además de involucrarlos con la plataforma, los motivarás a hacer un seguimiento de sus tareas a realizar en la plataforma y hasta realizar informes que más tarde serán importantes para la la toma de decisiones comerciales. ¡Mucho éxito!

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