septiembre 21, 2018

Marketing Automation o CRM : ¿qué herramienta es la más adaptada a tus necesidades?

Tiempo de lectura 5 min

¿Cuáles son las diferencias entre la automatización de marketing y el CRM? ¿Cuál es tu prioridad a solucionar? Lo analizamos en este artículo

El marketing automation se refiere a la automatización de tareas de marketing basadas en condiciones predefinidas, por ejemplo: enviar un email automático a un usuario cuando abandona un carrito de compras sin finalizar su orden (condición predefinida).

El CRM (Customer Relationship Management) se refiere a una herramienta que recopila, procesa y analiza información sobre cada cliente y prospecto para ayudar en la gestión de la relación con el cliente.

Es común usar la palabra «CRM» para designar estas dos tecnologías indistintamente: la confusión proviene del hecho de que muchas soluciones integran las características de CRM y Marketing Automation.

Para ciertas empresas, incluyendo SaaS y B2B, la configuración de un CRM es imprescindible. En tanto, el Marketing Automation, más accesible, puede ser más eficaz para las necesidades de las pequeñas y medianas empresas, todo integrándose con varios CRM’s cuando sea necesario.

Este artículo te ayudará a determinar tus necesidades y te orientará en tu elección.

Marketing automation CRM

Infografía: los roles de CRM y Marketing Automation en las relaciones con los clientes (haga clic para agrandar).

Dos herramientas, dos usos diferentes

 

Si el marketing automation y el CRM a menudo se reúnen en la misma suite de software, es importante entender qué separa estas dos funcionalidades:

  • El marketing automation se utiliza para administrar tus campañas de marketing y, esencialmente, para automatizar. Basta con configurar escenarios y luego «dejarlos correr».
  • El CRM sirve para administrar tu proceso de ventas y las tareas que se derivan de él. Está diseñado para proporcionar un modelo de datos que el vendedor usará para administrar tus tareas.

Automatización de marketing: una herramienta de automatización de la  comunicación de marketing

 

El marketing automation ahorra tiempo mediante la automatización de tareas de marketing repetitivas:

  • Orientación y envío de sus campañas (correo electrónico, sms, anuncios de Facebook …)
  • La segmentación dinámica de tus contactos
  • El lead scoring y el lead nurturing

La automatización de cada tarea se realiza mediante la configuración de un escenario que programa las acciones a realizar de acuerdo a condiciones predefinidas, por ejemplo: el hecho de enviar un mail automático de bienvenida tan pronto como se registre un nuevo usuario.

Gracias al lead scoring y a la segmentación dinámica, el marketing automation permite automatizar mensajes muy enfocados a cada grupo de prospectos en función de sus atributos (edad, sexo, ciudad) y de su comportamiento (interacción con tus campañas anteriores, número de compras, etc.).

El marketing de automatización interviene entonces de forma particularmente eficaz en las fases de calificación de prospectos, pero también en la fase de fidelización.

Es posible, por ejemplo, programar campañas orientadas solo a clientes que ya han realizado una varias compras o campañas de reconexión que solo se dirigen a clientes que han estado inactivos durante un tiempo. ¡Las posibilidades son infinitas!

CRM : una herramienta de seguimiento de ventas

Un CRM es principalmente un modelo de datos que reúne toda la información que tienes sobre tus prospectos y te permite operarlos.

Entre las funcionalidades de CRM, encontramos notablemente:

  • Acceso al «perfil» de cada contacto
  • El historial de tu relación con cada contacto
  • Un procesa de conversión y proceso de venta
  • La etapa de cada contacto en el proceso de compras

Si bien la automatización del marketing envía mensajes automatizados a grupos de contactos, el CRM permite que los equipos de ventas establezcan contacto individual con cada contacto (solicitud telefónica, correo electrónico individual).

En términos más generales, te permite modelar tu proceso de negocio y de conversión. Puedes por ejemplo, asignar una tarea a un vendedor para que se ponga en contacto con un cliente potencial cuando se encuentra en una etapa del proceso de compra.

Para recapitular :

Marketing AutomationCRM
  • Herramienta de marketing
  • Automatiza los mensajes de marketing
  • No hay gestión individual de cada contacto
  • Segmentación dinámica de contactos
  • Fuerte impacto para el ecommerce y los blogs
  • Más accesible que un CRM
  • Herramienta comercial
  • Ayuda con la gestión de las relaciones con los clientes
  • Gestión individual de cada contacto
  • Basado en un modelo de datos
  • Hecho para el proceso de ventas
  • Fuerte impacto en SaaS y B2B
  • Más caro que la automatización de marketing

 

¿Cuál es la solución que necesitas?

 

La solución a adoptar depende de tu tipo de proceso de compras:

  • Corto y sin contacto con un comercial (ecommerce, B2C): automatización del marketing
  • Largo y con la necesidad de intervención de un equipo comercial (SaaS, B2B): CRM

Marketing Automation : una prioridad para los ecommerce y blogueros

Si no vendes productos que requieren una inversión particularmente alta, la automatización del marketing tendrá un mayor impacto en tus ventas.

Los escenarios para enviar recordatorios de carritos abandonas por email, son un ejemplo típico de cómo la automatización de marketing puede aumentar rápidamente la eficacia de un sitio de ventas en línea. Al integrar este escenario, a menudo obtenemos resultados significativos para una inversión muy baja. Además, este tipo de correo electrónico automático se configura en unos minutos.

El marketing automation también se ha convertido en un complemento esencial del marketing de contenidos. Como blogger por ejemplo, puedes usarlo para automatizar tus correos electrónicos de bienvenida y “nutrir” a tus lectores con contenido adaptado a sus intereses o nivel de engagement.

CRM : una prioridad para las empresas B2B y SaaS

Por otro lado, la adopción de una solución de CRM es mucho más prioritaria si tu negocio se caracteriza por un proceso de compra largo y comprometedor, o bien, la intervención de un vendedor es determinante.

Es el caso, por ejemplo, de empresas que poseen soluciones SaaS (software, plataformas de servicios en línea) y notablemente en B2B.

En efecto, la elección de una costosa suite de software para una empresa tiene más consecuencias que un par de zapatos. Un prospecto no se decidirá sin la intervención de un vendedor para guiarlo y darle todas la información que necesita.

En este caso, un CRM es una herramienta indispensable para saber qué acciones tomar y monitorear el progreso de la relación con cada cliente o prospecto.

 

Integraciones entre Marketing Automation y CRM

 

Para las empresas más avanzadas, la solución ideal es combinar estas dos tecnologías e integrarlas entre ellas mismas.

Las ventajas de vincular la automatización de marketing y CRM son muchas: cubren todo el proceso de conversión, desde la recopilación de datos hasta la fidelización del cliente.

En este caso, el marketing automation tendrá el objetivo principal de proporcionar leads suficientemente calificados para tu CRM, antes de que tu equipo comercial se haga cargo.

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