septiembre 16, 2020

Cómo medir la satisfacción del cliente: 5 tips para encuestas de satisfacción

Tiempo de lectura 6 min
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Después de cada compra, los clientes quieren sentirse complacidos, contentos, felices de haber adquirido ese producto o de disfrutar de ese servicio. Incluso si no existe compra alguna, las mejores marcas procuran que los clientes y prospectos acaben encantados después de cada interacción.

En el marketing, esta felicidad recibe el nombre de satisfacción del cliente, y es una de las variables de mayor importancia para fidelizar clientes y tomar decisiones cruciales. Es por eso que hoy hablaremos sobre cómo medir la satisfacción del cliente poniendo en práctica algunos tips para sacar lo máximo de las encuestas de satisfacción.

1. No olvides las respuestas cualitativas

Es bien sabido en el mundo del marketing que lo que no se mide no se puede mejorar, pero eso no significa que no hay nada para aprender de lo que esté fuera de los números. Dentro de lo cualitativo o interpretativo también se esconde información valiosa, solo hay que saber cómo digerirla y convertirla en información útil.

A la hora de hacer encuestas o formularios, muchas marcas se limitan a las preguntas con respuestas cerradas y de selección simple; normalmente alegan que los clientes no están dispuestos a dar respuestas largas.

Sin embargo en el blog de Neil Patel y otros hub de conocimiento hay información que revela otro punto de vista. Por ejemplo, Peep Laja, fundador de ConversionXL, sostiene que las respuestas abiertas proveen mejores insights que las cerradas.

Aunque puede ser cierto que menos clientes estén dispuestos a responder ese tipo de preguntas, negarse a hacerlas es dar una luz verde a que los posibles puntos ciegos de una marca crezcan.

  • ¿Qué preguntas tuviste a las que no encontraste respuestas en nuestro sitio web?
  • ¿Hubo algo que casi te detiene de comprar? 
  • ¿De qué manera crees que podemos dar un mejor servicio?

Estos son ejemplos de preguntas abiertas que pueden llevarte a asombrosos descubrimientos sobre la satisfacción del cliente. Después de todo, dentro de las expectativas del cliente existe una relacionada con la información previa necesaria para hacer una compra, y si no se cumple, es probable que no haya compra alguna.

2. Usa encuestas de satisfacción en el chat de tu sitio web

Seguro estaremos de acuerdo en que solo una buena o mala experiencia puede marcar a un cliente para siempre. De hecho, un estudio realizado por PwC sugiere que 33% de los clientes abandonarán una marca tras solo una mala experiencia.

Sin embargo, si le preguntas a un cliente que recién acaba de tenerla, casi con toda seguridad la respuesta será mucho más efusiva en comparación con un cliente que vivió una experiencia similar hace meses, semanas, o incluso ayer.

Eso es porque la satisfacción y la insatisfacción son como huellas en la arena, su impresión más profunda se pierde relativamente rápido. Mientras más inmediato se dé respuesta a una encuesta, la información será más valiosa pues estará más conectada con la emocionalidad.

En ese sentido, el canal de comunicación más expedito es el chat en vivo. Información revelada por SuperOffice dice que un agente de chat responde mensajes en apenas dos minutos en promedio.

Uno de los KPI de atención al cliente más confiable es la satisfacción justamente porque se apalanca en la inmediatez de este servicio. Así que puedes aprovecharlo para evaluar mucho más que la satisfacción relacionada con la atención dada por el agente que atendió el caso o asesoró la compra; usa el chat para medir la satisfacción de la relación del cliente con tu marca.

Podrías recibir respuestas que te ayuden a mejorar el brand awareness o a crear productos y servicios más a la medida de las necesidades de tu público aprovechando las bondades del chat en vivo.

3. Evita las suposiciones

Todas estas preguntas tienen un problema de fondo que algunos encuestados podrían pasar desapercibido, pero podría molestar seriamente a otros o distraerlos de sus respuestas reales:

  • ¿Cuán rápido se resolvió su problema?
  • ¿Qué es lo que cambiarías de este producto/servicio?
  • ¿De qué manera este producto/servicio le ayuda a cumplir sus metas?

En todas se esconde una suposición; en una se asume que el problema se resolvió, en otra que el cliente cambiaría algo de ese producto y en la última que el producto acerca al encuestado a sus metas.

Se entiende que muchas veces se trata preguntas que buscan simplemente que el cliente diga lo que tiene en mente, pero si este no tiene una respuesta clara, quizás su feedback no sea realmente provechoso. Puede ser que responda solo por salir del paso o que dé una respuesta con coherencia, pero que no exprese sus pensamientos. Otro escenario es que simplemente deje de responder por sentirse frustrado o manipulado.

Modificar la manera en la que se formulan las preguntas podría ahorrarte este tipo de problemas:

“¿Su problema fue resuelto con éxito?” Con esa pregunta evitas la suposición y podrás agregar una respuesta en selección simple con las opciones “Sí” y “No”, más un campo en el cual el cliente puede hacer una respuesta tan extensa como guste. 

4. Apóyate en una metodología probada

No importa si quieres hacer tu propia encuesta en Google Forms o si usaras herramientas que te brinden más opciones de personalización; pero es importante que te apoyes en una metodología probada para medir satisfactoriamente la satisfacción del cliente.

Las tres más conocidas y ampliamente utilizadas son:

  • Net Promoter Score® (NPS)
  • Customer Satisfaction Score (CSAT)
  • Customer Effort Score (CES)

Estos son modelos probados con bases estadísticas que brindan resultados, eso quiere decir que realmente miden lo que quieren medir y que, si se repiten, sus resultados serán más que fiables. Puedes adaptarlas a tu industria o marca en específico. Siempre asegurándote de mantener la coherencia en cada pregunta.

No hay nada de malo en que quieras incluir preguntas que estén fuera de estas metodologías, sobre todo si son abiertas y crees que desembocarán en respuestas de interés, simplemente procesa esta data aparte para no alterar el modelo de corrección de estas encuestas.

5. Aprovecha la “satisfacción a futuro”

Lo único mejor que satisfacer a tus clientes hoy, es tener la certeza de que también podrás brindarles satisfacción mañana. Pero lamentablemente las bolas de cristal no han mostrado ser muy útiles con respecto a los patrones de comportamiento del consumidor.

Sin embargo, las encuestas sí que son herramientas efectivas para anticipar tendencias. Aprovechar el poder del procesamiento de datos para darte cuenta de lo que ocurre en tiempo real, y no montarte en las olas cuando tu competencia ya lleva la ventaja.

Anticipa tendencias para tomar decisiones basadas en datos y patrones de consumo y comportamiento de tus consumidores, de esta manera podrás tomar decisiones de negocios apegadas al mercado. 

Podrías ver datos interesantes en un rango de edad para desarrollar un producto especial pensando un buyer persona más específico, uno que se ajuste a sus necesidades y por ende les brinde más satisfacción.

Dependiendo de lo que haga tu marca, cualquier dato podría ser útil. Quizás una creciente tendencia de uso de una red social o de un tipo de dispositivos; también podría ser información para complementar o acompañar un producto o servicio.

¡Y eso fue todo! Esperamos que estos 5 tips te ayuden a saber cómo medir la satisfacción del cliente con éxito y así consigas de ellos toda la información que necesitas para potenciar tu marca.

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